售后部月度工作計劃
售后服務是市場營銷的一部分,主動式服務對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。今天小編要給大家介紹的便是售后部月度工作計劃，歡迎閱讀！
售后部月度工作計劃一：
一、售后服務部的職能結(jié)構(gòu)
1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B)開展客戶關(guān)懷、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、14年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。
四、20xx年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。
2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務檢測設(shè)備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。
售后部月度工作計劃二：
我公司做出如下售后服務計劃及承諾：
(一) 安裝、調(diào)試、培訓及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設(shè)備進行方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調(diào)試
我公司負責按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作;
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
我公司提供詳細的技術(shù)培訓;
我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。
貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐腵法律、法令。
2、技術(shù)培訓
設(shè)備正常運行驗收后，我公司負責在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：
正確使用調(diào)校功能
識別初級故障及必要的恢復方法
系統(tǒng)各項功能的應用
常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標后，雙方即可簽署設(shè)備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務不全面而導致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔全部責任。
用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工
程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。
(二)、售后服務體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線*********，24小時接聽來電*******，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關(guān)負責人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務及保證
1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設(shè)備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。
針對本項目的售后服務及培訓計劃
1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為三年。
2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行維修服務。服務響應為365天×24小時。
5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復。
6、所有設(shè)備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排;指導培訓的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。
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