銷(xiāo)售人員成功的心得體會(huì)
前段時(shí)間，我正在寫(xiě)關(guān)于一些（本以為是）錯(cuò)誤招聘的人員卻有著很好表現(xiàn)的文章。事實(shí)上，我是受到HR Chally一些看法的啟發(fā)：
�。�1）不到15%的銷(xiāo)售冠軍或者說(shuō)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能成功的管理其他人
（2）在能有效開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員之中，只有19%的人能同樣有效地維護(hù)好長(zhǎng)期客戶(hù)
�。�3）不到15%的大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)于新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)也能得心應(yīng)手
�。�4）在失敗的銷(xiāo)售人員之中，大概有65%的人本可以在適合他們技能的銷(xiāo)售職位上取得成功
然而，最近有越來(lái)越多的人會(huì)提出這個(gè)問(wèn)題：如果聘用一批同類(lèi)型的銷(xiāo)售人員，這些銷(xiāo)售人員都能夠成為贏家嗎？還是有些人能成功而有些不能？或者說(shuō)有一部分人總會(huì)比另一部分的人表現(xiàn)的好？ 如果是這樣，那為什么會(huì)發(fā)生這種情況呢？
這恰巧就能讓我反應(yīng)我所從事的核心領(lǐng)域即：培訓(xùn)銷(xiāo)售人員使其能有更好的表現(xiàn)。我們希望銷(xiāo)售人員改掉一項(xiàng)關(guān)鍵的壞習(xí)慣：不要抱怨太多而做得太少。 尤其是在一系列的抱怨（或者說(shuō)推脫，依據(jù)你的定義），其包括：
“經(jīng)理把最好的潛在客戶(hù)線索給了部門(mén)最好的銷(xiāo)售人員。所以他們才能比我做的好�。俊�
“最出色的銷(xiāo)售人員恰巧就很容易地進(jìn)入到了一個(gè)沒(méi)有被占領(lǐng)的市場(chǎng)。我進(jìn)入的比較晚，所以導(dǎo)致了我沒(méi)有能表現(xiàn)得很好�！�
“我被分配到了一塊很難銷(xiāo)售的領(lǐng)域，如果要想在這片‘荒漠’里做出點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)，要做夠的運(yùn)氣才行�！�
雖然這其中有些抱怨或者說(shuō)反饋可能有其真實(shí)的`一面，但是還是會(huì)有銷(xiāo)售人員在所有條件都差不多的情況之下要比其他的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)的好。值得高興的是，我們發(fā)現(xiàn)了一些成功銷(xiāo)售人員與不成功銷(xiāo)售人員不同之處。
成功銷(xiāo)售人員的制勝方法
如果你在谷歌網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行搜索，你其實(shí)能找到一些關(guān)于成功銷(xiāo)售人員會(huì)做的事情：
Huthwaite花費(fèi)超過(guò)12年的時(shí)間用來(lái)研究在23個(gè)國(guó)家的世界領(lǐng)先的銷(xiāo)售組織/企業(yè)所進(jìn)行的超過(guò)35, 000個(gè)的銷(xiāo)售電話。研究發(fā)現(xiàn)：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪時(shí)會(huì)根據(jù)他們顧客所面臨的問(wèn)題、問(wèn)題產(chǎn)生的影響以及“如果那些問(wèn)題能夠被解決會(huì)發(fā)生什么？”來(lái)進(jìn)行提問(wèn)。而大部分的銷(xiāo)售人員則不會(huì)這樣做。
HR Chally對(duì)80, 000名顧客進(jìn)行了超過(guò)14年的革新性研究。研究結(jié)果表明：對(duì)于當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)上，存在的一個(gè)至關(guān)重要的影響因素就是銷(xiāo)售人員（不是價(jià)格，不是質(zhì)量，甚至也不是產(chǎn)品/服務(wù)的革新）。顧客期望銷(xiāo)售人員能成為他們想要結(jié)果負(fù)責(zé)的人并能理解他們所做的業(yè)務(wù)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)高的銷(xiāo)售人員總是能做到這點(diǎn)并且顧客總是能很容易聯(lián)系到他們。
Miller Heiman的2009年最佳銷(xiāo)售實(shí)踐報(bào)告中指出：聯(lián)系所有對(duì)你的銷(xiāo)售結(jié)果具有影響力的人是一個(gè)很關(guān)鍵的活動(dòng)，這該是在困難時(shí)期實(shí)行的紀(jì)律。成功的銷(xiāo)售人員在提出解決方案之前能夠充分理解他們顧客問(wèn)題的癥結(jié)所在。
Sales Excellence的調(diào)查研究顯示：一個(gè)潛在顧客決定購(gòu)買(mǎi)還是不購(gòu)買(mǎi)取決于存在于他們內(nèi)部組織的條件，而不是由銷(xiāo)售人員采取的步驟決定。因此，成功的銷(xiāo)售人員會(huì)把注意力放在顧客已經(jīng)采納的步驟，以及那些在顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中剩余的步驟。
Ari Galper主張：銷(xiāo)售人員很少會(huì)受到拒絕當(dāng)銷(xiāo)售人員打銷(xiāo)售電話的時(shí)侯不期待任何銷(xiāo)售結(jié)果，而是圍繞顧客自身的情況開(kāi)始談話，自然而然就會(huì)和顧客建立起關(guān)系。
最后，被譽(yù)為“專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售專(zhuān)家”的Neil Rackham建議道：成功的銷(xiāo)售人員是價(jià)值的創(chuàng)造者，而不只是一個(gè)充當(dāng)“會(huì)說(shuō)話的宣傳手冊(cè)”，成功的銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)顧客的問(wèn)題提出創(chuàng)意性的看法以幫助他們解決問(wèn)題從而產(chǎn)品所能帶來(lái)的價(jià)值。
概括而言，上述所有制勝的方法起到的結(jié)果是：快速贏取客戶(hù)的信任！ 有越多的顧客相信你，你就會(huì)越成功。 通常建立信任有兩方面內(nèi)容：
1. 顧客信任你是因?yàn)樗麄冎滥隳芊浅？陀^的推薦最適合的產(chǎn)品或服務(wù)給他們；
2. 顧客信任你是因?yàn)樗麄冎滥阌羞@個(gè)技能和能力把最適合的產(chǎn)品和服務(wù)提供給他們。
聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單對(duì)嗎？ 但是，要把這些想法在實(shí)踐中運(yùn)用起來(lái)可能就不會(huì)像聽(tīng)上去這么簡(jiǎn)單了。原因有以下來(lái)自顧客方的挑戰(zhàn)：
顧客有的時(shí)候不知道他們想要什么或者他們面臨的主要挑戰(zhàn)是什么，更不要說(shuō)理解如果他們面臨的挑戰(zhàn)不能被克服會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響；有些顧客一般不愿意把銷(xiāo)售人員舉薦給他公司的其他同事。
那些自稱(chēng)是決策制定者的顧客事實(shí)上很多時(shí)候都不是真正的最終決策人。相反，那些其實(shí)是真正的最終決策人通常都不會(huì)表露出來(lái)。（俗稱(chēng)真人不露相。）
克服了這些挑戰(zhàn)/困難之后，（想要）建立信任感就得像那些成功的銷(xiāo)售人一樣做事。 以下是一些真實(shí)的例子：
Jessey是我曾在榮格工業(yè)傳媒公司的同事。她當(dāng)時(shí)是我們中國(guó)大陸地區(qū)的銷(xiāo)售冠軍。她和其他人不同地方是：她會(huì)建議顧客有關(guān)如何把廣告宣傳和他們其他的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)例如為提升效益的商業(yè)展覽活動(dòng)協(xié)同起來(lái)。
在建筑材料領(lǐng)域的最佳銷(xiāo)售人員，無(wú)論是來(lái)自飛利浦照明，海福樂(lè)還是Aldes通風(fēng)設(shè)備，他們都知道如果他們讓建筑和設(shè)計(jì)師參與到設(shè)計(jì)初期階段，他們就能在后期的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中給關(guān)鍵決策人產(chǎn)生更大的影響；
成功的銷(xiāo)售人員也知道如何提供很棒的售后服務(wù)。在索菲特（酒店）中國(guó)，一些表現(xiàn)出色的銷(xiāo)售人員會(huì)很積極的聽(tīng)取來(lái)自顧客的反饋意見(jiàn)，然后再顧客離開(kāi)酒店以后與酒店預(yù)訂人員跟進(jìn)（這些意見(jiàn)的相關(guān)方面）。 除此之外，索菲特最佳銷(xiāo)售人員還知道如何向他們的顧客進(jìn)行推薦，使得顧客無(wú)論是來(lái)酒店開(kāi)會(huì)，住店還是婚慶都能獲得享受一般的經(jīng)歷。
為什么一些銷(xiāo)售人員失敗了？
出乎大部分銷(xiāo)售經(jīng)理人想要的結(jié)果，以下是一些導(dǎo)致銷(xiāo)售不能成功的銷(xiāo)售行為：努力。 不是說(shuō)成功的銷(xiāo)售人員不努力。他們確實(shí)很努力地對(duì)顧客的需求作出回應(yīng)。 但是，大部分或者說(shuō)表現(xiàn)欠佳的銷(xiāo)售人員就只是努力。 也就是說(shuō)，表現(xiàn)欠佳的銷(xiāo)售人員在錯(cuò)誤的方面白白的努力。
過(guò)分迫切。尤其是在價(jià)格談判或者促成交易方面。成功的銷(xiāo)售人員花費(fèi)更多的時(shí)間在贏取顧客的信任，從而為他們的需求服務(wù)，而并非“總是促成交易”來(lái)過(guò)早的促成銷(xiāo)售的達(dá)成；
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