禮賓部年度工作計劃和培訓

　　時間流逝得如此之快，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，此時此刻需要制定一個詳細的計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢？下面是小編整理的禮賓部年度工作計劃和培訓，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　在xx年的工作中，禮賓部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進。

　　一、日常工作安排

　　1.行李服務是禮賓部區(qū)別于其他部門的一大特征，本年截止到11月份共計辦理寄存業(yè)務1700多余次，每當賓客入住到本酒店，本部門就有責任及義務為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務。當賓客需要行李服務時首先詢問客人有無貴重物品、危險品、易腐蝕變質(zhì)等物品，準予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細記錄好賓客所住房間號、姓名、聯(lián)系方式、提取時間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請及時聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領(lǐng)等情況發(fā)生�？颓樽疃鄷r有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務態(tài)度，大家都不會因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質(zhì)”。

　　2.禮賓值臺也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項重要職責就是負責客人的問詢服務。尤其是到了接待旅游團隊旺季和婚宴、會議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上7點至中午12點晚上17點至晚20點是賓客的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特色美食等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。

　　3.酒店每日早7點、中11點、晚17點這三個時段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時段特設(shè)門崗，主要負責賓客的迎送、引領(lǐng)、問詢等服務，如有大型會議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會的賓客到達會場或婚禮現(xiàn)場。

　　4．大興安嶺冬長夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長達7個月；夏季每年只有3個月，所以夏季6月~8月這三個月是旅游的最佳時間，在這個旅游旺季中我部經(jīng)常會接待到來自全國各地的旅游團隊，我們在工作中不斷根據(jù)客人要求完善服務細節(jié)，根據(jù)旅游團隊需要收取及派送行李的時間，靈活調(diào)整上下班時間，主動積極做好加班工作。確保每一次為旅游團隊派送及收取行李時不會出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯送、亂送等問題的發(fā)生。 5.根據(jù)客人的需求我們還提供物品租借服務，租借服務主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會運送物品的手推車，為行動能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇妗�對于所租借的物品根�?jù)物品價值收取一定的押金，并且為客人開據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當客人返還所租借物品時根據(jù)所提供押金收據(jù)進行核對，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

　　二、每周培訓工作

　　1．我部員工培訓日定在每周一進行培訓，培訓的內(nèi)容主要包括禮貌禮儀、崗位職責、產(chǎn)品信息、宣傳活動、消防安全、設(shè)施設(shè)備使用維護，通過培訓提高員工的綜合素質(zhì)，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務技能。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。

　　2．通過每周培訓內(nèi)容的檢查我部門在培訓形式上進行了創(chuàng)新，開展了時時培訓的形式。時時培訓是不拘于其他死板的培訓形式、時間，在崗位工作、在對客服務、每日班前會、對員工以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象、記憶深刻。

　　3．通過消防安全方面培訓員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災的危險性、如何報火警、消防設(shè)施的使用、初期火災的撲救、疏散逃生自救知識技能。并對其他大型火災進行案例分析，從中找到火災的起火原因、員工面臨火災的應變、發(fā)現(xiàn)火災后處理程序，通過學習提高了員工的自我安全意識，增強了員工對突發(fā)事件的應變能力。

　　4．設(shè)施設(shè)備的培訓主要包括服務設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務的設(shè)施設(shè)備有行李運輸車、貨物運輸車、輪椅車、值臺電腦電話機、雨傘架套傘機、寵物籠的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責任區(qū)的4個消防栓、4條消防栓連接水袋、8個干粉式滅火器的使用方法及平時養(yǎng)護檢查。

　　三、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作

　　設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)包括服務設(shè)備類保養(yǎng)、辦公設(shè)備保養(yǎng)、消防設(shè)

　　備保養(yǎng)，服務設(shè)備保養(yǎng)包括行李車、運輸車、傘架、套傘機、寵物籠，定期對服務設(shè)備進行清潔的同時進行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進行消毒清潔。辦公設(shè)備包括電腦、電話機，對辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無小事原則消防設(shè)備需要經(jīng)常進行檢查，對消防滅火器的壓力表要每日進行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時聯(lián)系消控中心，對其滅火器進行沖壓。

　　在xx年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案，xx年中拒絕問題重演。

　　1．加強人文地理培訓：

　　在xx年旅游旺季時有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點在里？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補足，對本地區(qū)人文地理知識進行全面的學習讓我們的服務不再有盲點，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。

　　2．加強員工自我約束能力：

　　禮賓部在夜班中出現(xiàn)過違反公司紀律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來許多的負面影響，對晚班員工進行罰

　　款和教育，加強對夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對應得控制，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感。

　　3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識：

　　為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個員工應該做的，在不影響正常服務工作的情況下減少對易耗品的使用，例如紙張可用總臺廢棄的登記表進行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習慣。

　　4．“硬件”老化，“軟件”補：

　　酒店開業(yè)至今大堂的旋轉(zhuǎn)門、電梯一直都在工作，不管多先進的設(shè)備這樣沒日沒夜的工作都會出現(xiàn)老化，有時會出現(xiàn)一些小故障或暫時無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時我們第一時間通知工程部進行維修并對客做好解釋工作。俗話說：伸手不打笑臉人，通過一個歉意的微笑，我想客人會理解的，通過提高服務質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。

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