服務(wù)質(zhì)量提升活動方案最新

　　為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及方法等的企劃案。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升活動方案最新，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案最新1

　　物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。

　　相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。

　　一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

　　（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。

　�。ǘ�）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點：物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點，它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。

　　（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務(wù)；存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當(dāng)?shù)陌�裝和加工；物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。

　　二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

　　目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣��?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽�質(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。

　　三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

　�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標(biāo)準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。

　�。ǘ�）加強物流服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準、工作標(biāo)準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，提高服務(wù)工作標(biāo)準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準，力求使物流服務(wù)標(biāo)準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。ㄈ�）加強物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

　�。ㄋ模┨岣呶锪鞣�務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　四、結(jié)語

　　在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的'服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量提升活動方案最新2

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法1、

　　為客戶營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客戶有好的購物心情。使客戶來的方便、停的方便，給客戶留下好的購物印象。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法2、

　　樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以客戶為中心，實現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重客戶，因為客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法3、

　　執(zhí)行好首問負責(zé)制，讓客戶到店購物有如到家的感覺。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法4、

　　定期的做客戶問卷調(diào)查，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會，了解客戶的心聲。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法5、

　　為客戶提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對客戶要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法6、

　　及時幫助在購物中遇到困難的客戶，對客戶問有所答，如本人不清楚的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財產(chǎn)安全。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法7、

　　嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法8、

　　對待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法9、

　　加強與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法10、

　　為客戶提供豐富的商品，并且嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購物零風(fēng)險，向客戶提供物美價廉的商品。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法11、

　　每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識，能隨時解答客戶的疑問，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購物。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法12、

　　做好售后服務(wù)，提供超出消費者預(yù)期的超值服，這個也是不可忽視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。設(shè)置客戶意見簿，定期對客戶意見和建議進行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時的反應(yīng)。

　　對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶滿意是我們永遠追求的目標(biāo)。

　　提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法13、

　　避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機處理預(yù)案，這是必須要受到重視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法�？蛻粲肋h都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。

　　重視客戶的意見，他們才會給你提意見，當(dāng)一家商場服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現(xiàn)。

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