客服培訓心得15篇
當我們受到啟發(fā),對學習和工作生活有了新的看法時,不如來好好地做個總結,寫一篇心得體會,這樣可以不斷更新自己的想法。是不是無從下筆、沒有頭緒?以下是小編為大家整理的客服培訓心得,歡迎閱讀與收藏。
客服培訓心得1
現(xiàn)在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機會學習!
從xx日我到xx物業(yè)客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業(yè)務的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業(yè)可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務?梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學習,提升自我,因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的`世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
一、肯定自己
客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。
二、養(yǎng)成良好的習慣
有人習慣每天至少打x個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到x個;有的人將下班時間定為晚上x點,也有人x點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”
三、有地工作
每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。
四、要具備專業(yè)知識
客服員要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
客服培訓心得2
我是XX年畢業(yè)的,離開學校已經(jīng)好幾年了,對于寫作,差不多都還給我們老師了。因為在XX年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時間,也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個工作很充實,同時能學到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。
雖然我才到公司兩天,但是兩位領導的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認真學習,讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導,受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破,讓我對公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭,一個集體,要靠我們大家團結一心,共同努力,堅持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務要求;客戶的.訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統(tǒng)計,回單整理,賬單的處理;業(yè)務的動向掌控及實事的操作調整。執(zhí)行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務關懷。
客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節(jié)自己的情緒,將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務一方面要不斷提高服務品質,另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質和教養(yǎng),同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度,整體素質和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓,讓我更進一步的認識到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣,為客戶提供優(yōu)質的服務,這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中,我一定嚴于律己,努力學習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。
客服培訓心得3
通過這次網(wǎng)絡客服的培訓,我更了解了社會,知道工作該如何的去做,我也是對于我未來的職業(yè)有了更好的規(guī)劃,明確了自己的工作方向,對于這次的實習,我也是有一些心得體會的。
在做工作之前,我雖然也是在學校的假期里面參加過一些實踐,但是很多都是對于所做的事情沒有太多的要求的,也是不需要我完成什么目標,可以說,工作方面其實也算沒有的,這次的實習工作,我們每天都是有目標要求,而且沒有完成目標也是需要去加班的,和在學校的學習完全是不同的,做網(wǎng)絡客服的開始一周,我們也是在同事的帶領下,學習怎么做,有什么流程,該如何的和客戶去溝通,完成銷售的目標,模擬的`時候,我還是做的不錯的,但是真的和客戶去溝通的時候,卻發(fā)現(xiàn)很多方面,我還是不夠熟練,開始工作的階段,雖然目標也是比較的低,但是也是磕磕絆絆的,讓我感覺到工作要做好并不容易。
而且我也是知道在我們公司,網(wǎng)絡客服的工作是比較基礎的,并不是什么特別艱難的工作,這個基礎的崗位我開始做不好,也是打擊到我了,開始我還以為我一個大學生,這么簡單的工作肯定是能做好的,但是結果并不如意,雖然受到了打擊,但是我也是沒有失去信心,我不相信自己做不好,也是認真的去做,去和客戶聯(lián)系,漸漸的我的銷售目標也是達成了,能在規(guī)定的時間下班,慢慢的即使目標增加了,但是我也是能完成,也是給予了我信心,讓我知道,工作之中,努力,認真,而且愿意去做,做好了,還是有好的結果的,當然也是和有效的工作是分不開的,對于不懂的方面,我也是多去問同事,盡量的掌握工作的方法,積累了經(jīng)驗,就能做的更好了。
工作之中,效率也是非常重要的,不單單是做好一件事情,而且也是要時間的要求,不然的話,在這個競爭激烈的行業(yè)里也是很難去生存的,做網(wǎng)絡客服的日子里,我也是懂得了更多,對于工作,不再像之前那樣只是有想象,而更多的是踏實的去做,讓自己的經(jīng)驗更多,方法更加的有效,基礎的做好了,那么以后也是能有更好的晉升機會到來,我也是有準備的,對于今后的工作,我也是要繼續(xù)的去做好,做的更優(yōu)秀。
客服培訓心得4
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程,都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成,無論任務是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,我們應該怎樣完善自己的服務,才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動的讓我們知道了“先動腦,后動手”和“預則立,不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗,則給全組隊員提了個大醒:團隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難 倍,相信隊友,是合作的.基礎。
三天講堂式的培訓,為我們在xx開始職業(yè)生涯,從里到外做好了準備。xxx老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時間里,x老師給我留下了很多印象深刻的語句,其中對我感觸最深的是“做比說重要,習比學有效”和“站得高,看得遠,才能飛得高”,這兩句話很簡單樸實,但對于自認為執(zhí)行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應迷失于繁雜重復的工作里,要不斷學習充實自己,拓寬自己的眼界,與時俱進。第二天xx老師有關銀行營銷的課程,幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。
記得在去xx大廈支行實習報道的第一天,x副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學”,其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務、風險和營銷,足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務開展中的重要性,而通過x老師的課程,我對x副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天,幽雅大方的xx老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養(yǎng)自己良好的商務禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會,也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間,多才多藝的隊員們,奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目,雖然簡單低調,但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在x總的帶領下,還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”,將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說,五天的培訓生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認同x總營我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天,是我在xx總營里成長邁出的第一步,很順利很開心,相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。
客服培訓心得5
業(yè)務學習:
培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業(yè)務,基礎業(yè)務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒,新業(yè)務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、 39郵箱),2580綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓:
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、 2580。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,無論是12580還是10086,無論客戶咨詢的是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節(jié)省用戶的時間,真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營2580的主要競爭對手是電信的4和互聯(lián)網(wǎng),我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷,2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的`問題。
在10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,比如v3.0掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,系統(tǒng)通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,直接切換到備用系統(tǒng),而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥0,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了0086,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
客服培訓心得6
進入我們公司工作需要先進行培訓,才會下到崗位上去工作,而在這次的培訓當中,我也是得到很多收獲,更加的了解我這個客服工作是如此進行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部門同事去進行配合。就這次客服入職的一個培訓我也有一些心得體會來分享下。
做客服最重要的一個就是服務的態(tài)度,沒有好的服務態(tài)度,很多事情都是做不好的,特別是我們客服的工作,如果對客戶的態(tài)度不好,其實你說的再如何有道理,客戶也是不會理會的,而且我們客服在跟客戶打交道的時候也是首先要禮貌,要有服務的態(tài)度,無論客戶是有理由的,還是沒理由的,或者是刁難,或者是生氣罵人,我們都是需要有好的服務態(tài)度去給他們服務,這次的培訓也是重點講了這個,讓我更加明白在工作中服務態(tài)度的一個重要性是很大的。
同時要做好客服的工作也是要有耐心,有時候客戶會著急,會生氣,會說一些不好聽的話,但是我們也是要耐心的去解決,而不能著急,同時也是不能跟著客戶的情緒在走,如果跟著客戶的情緒去走的話,那么我們也是無法解決問題的,必須冷靜理性的去解決,而且必須要有耐心,有些客戶比較難解決,會拖很長的時間,這時候就是需要我們很有耐心的一個個解決問題了。
要做好客服,同時也是需要我們去控制自己的情緒,客戶的情緒是我們很難控制的,而且有時候也是會爆發(fā),讓我們根本無法預知,而這時候我們自己的.情緒就很重要,像客戶有時候罵人,我們不能回罵,而且要冷靜的去分析問題,找到解決的辦法,可以說客服的工作不好做,而且也是會在工作中受氣,但只要自己努力,把情緒控制好,那么也是能夠做好這份工作的。
除了這些,培訓里也是講到了我們公司的一個發(fā)展歷程,讓我們更加了解我們的工作,同時通過產品,也是熟悉了我們客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么樣的,這些培訓讓我能更加有信心下到崗位去工作了。當然我也是知道這只是最基礎的培訓,還有很多方面是我還需要去學習,要在今后的工作當中去努力進步的,客服的工作我也是準備好了下到崗位,我想我一定可以做好這份工作的。
客服培訓心得7
200x年初我很榮幸成為10000客戶服務中心的一員,從進入客服中心之日起,我把客服中心視同一個家,中心每一位員工都是親人,不論是公司正式員工,還是聘用員工,無論是年紀大的員工,還是剛進入社會的女孩,她們的性格、興趣我了如指掌,她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,我們相互信賴,無話不談,在溝通中她們傾訴委屈,釋放壓力,在放松中調整心態(tài),保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責人,更是她們工作和生活的導師,我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德,做事要有品質,生活要有品位,指導年輕的員工怎樣去工作,如何去生活,真正讓員工感受到工作的快樂,從而把握著幸福的生活……
兩年來,我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中,把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,從愛心出發(fā),相互理解,真心相待,贏得了員工的尊敬和認同,這是我人生的最大財富!我驕傲,因為我們是公司最友愛的團隊,我自豪,因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設,努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊
所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,而應是大家同一目標,一種聲音,一起努力的團體,這一團體是否團結,是否有凝聚力,是否有相互學習、知識共享,決定了團隊的戰(zhàn)斗力,它是影響單位或部門發(fā)展的關鍵因素之一。
“眾心齊,泰山移”,我深知:一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,而眾人的智慧是無窮的,怎樣去設計客服中心內部文化,激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情,創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊,讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
10000號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位,因為中心員工年齡差別大,用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作煩瑣壓力大,個人素質要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,遭遇委屈是家常便飯,“客服中心是防火墻,話務員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照,我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,對內是克服困難中心”,事實的確如此,面對現(xiàn)狀,如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情,增強員工對崗位的認同感,對企業(yè)的忠誠度,是我常常思考和需解決的實際問題。
管理是一種觀點,是一種服務,更是一種藝術,激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割,客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標,但事實上在特定環(huán)境下,精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義,我認為:有激勵就有動力,有期許就有沖刺,有認同就會產生歸屬感,兩者之間是作用力與反作用力的關系;谶@個觀念,在10000號日常管理工作中,將激勵措施面向所有員工,我關注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn),量體裁衣,靈活運用,一張滿意的笑容,一個贊許的眼光,一句肯定的話,都會成為員工“溫馨服務,天天進步”的動力。重視員工,欣賞員工,塑造員工,點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵同仁:面對市場,面對客戶,我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,因為我們已與中國電信溶為一體,我們站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理,量化績效指標,營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。
標桿要定位,管理要精細,指標要量化,評價要公允,這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導為主,大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,結合中心實際,針對不同崗位進行了分工,分別制定了崗位職責,給每一員工下達了績效考核指標,設置優(yōu)質服務明星崗,在細化、量化員工的工作任務的同時,提出工作的具體要求和標準,使每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù),客觀評價自己,公平看待他人,最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
三、防微杜漸,及時糾偏,甘當“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大,那么服務補救工作難度系數(shù)將更大,大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎,討價還價是過程,雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復,信任感的重新建立,寬容、耐心是基礎,審時度勢是關鍵,圓潤溝通靠功底,降低損失是目的,贏回客戶是效益。
200x年初,我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,南郊IP計費出現(xiàn)錯誤,用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元,否則就要向媒體曝光。接到投訴后,我多次上門與用戶進行溝通,但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質,不愿事情鬧得太大,雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,但有恐被組織知曉影響前途,針對用戶這一特殊心態(tài),制訂一系列補救措施,通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,在規(guī)避企業(yè)風險的同時,也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。
如果說200x年初的王xxIP計費錯誤越級投訴處理案例,在高總的指導下我是小試牛刀,那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時,我不是僅僅為了平息事端,了結投訴而努力,更重要的是在得到客戶認可的同時,也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到:服務質量是企業(yè)的生命線,服務就是效益這看似簡單,體味之后卻內涵豐富,它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要,更堅定了我嚴格管理,防微杜漸,及時糾偏,愿當企業(yè)服務質量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今,凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領導轉辦的投訴,都得到了圓滿的處理,許多被認為比較“難纏”的`客戶與我交上了朋友建立良好關系。
四、營造學習與知識共享的文化氛圍,創(chuàng)新培訓思維,尋找多樣方法,相互學習,知識共享,加快員工自身素質與服務營銷能力的提升
自信來自專業(yè),專業(yè)來自學習,10000號自成立之初,就建立了嚴格的學習制度,月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細的培訓計劃,要求員工按時參加,按計劃執(zhí)行,我們重視培訓的每一個過程,更關注培訓后知識的掌握和應用,在月底進行考試,并將考試的結果運用到內部工作考評中去,通過多形式的培訓方式如:案例分析、業(yè)務討論、專家講課等,鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐,由個人知識變?yōu)閳F隊知識,使得一方面員工可以通過學習,避免重犯類似錯誤;另一方面,再出現(xiàn)同類問題后,員工可以少走彎路,及時準確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗,加強交流和溝通,每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得,內容和格式不限,通過每月的練筆,大家的文字水平均有不同提高,更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),引導她們達到知識共享的目的。
隨著對客戶響應速度的提速,服務標準的不斷提升,崗位對員工的工作技能和個人素質提出了更高的條件,不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務,熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程,同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中,業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需加強培訓力度,近期,在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英,犧牲休息時間現(xiàn)場指導,并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材,以加強培訓效果。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,面臨困難仍能保持長效的工作熱情。
200x年元月我從多媒體分局調入1000號,當時正值公司勞動人事改革,人員緊缺,工作地點分散,由于是新成立的單位,工作流程與管理制度無章可循,一切的一切需要我從頭做起,面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,邊頂班邊學習,邊摸索邊總結,在最短的時間內調整好角色,適應了新的崗位,憑借著高度的責任心和持久的工作熱情,積極主動,有計劃有步驟地實施著1000號機構的搭建和內部管理,建立了一套較為科學的管理辦法和激勵機制,理順關系,讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,扎實的基礎管理工作在省公司組織的渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評,200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質服務窗口”和“先進生產集體”的稱號,200x年評為“先進工會小組”,申報了省青年文明號榮譽稱號。
200x年9月公司實施BPR流程重組后,我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉換成中心副主任,我服從組織安排,及時調整心態(tài),轉變角色,積極配合主任的工作,在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,組織中心員工開展崗位練兵活動,分析 10000號行業(yè)特點,收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》,為中心內部員工培訓提供了保證……
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中,無論是高崗低聘時,還是競聘落榜時,我總能及時調整心態(tài),笑對逆境,保持長效的工作熱情,因為自始至終我心底有一個最樸素的想法:崗位級別可以低些,工資待遇可以少些,但對自己的工作標準不能降低,所帶領團隊的服務質量和工作效果更不能降低,努力工作是我應盡的本分,帶好團隊仍是我職責所在。
兩年來時間匆匆而過,我見證了客服中心從無到有,從小到大,從1000到10000,員工從7人增至今天的21人,一次次服務提升中,無論是機房的搬遷,還是人員的培訓或日常管理,我盡職盡責,不敢有絲毫懈怠,用腦去思考,用情去管理,用心去工作,當看到客戶從敵意到滿意,從對立到認同,我感受到工作的快樂,享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,我愛我的崗位,我更愛我所在的團隊,我們克難奮進一起戰(zhàn)斗,相互鼓勵,相互感動,同甘共苦,風雨同行,共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認識得到了不斷的升華!
客服培訓心得8
前言:
經(jīng)過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關基礎業(yè)務知識的培訓,迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓,如今培訓即將結束,我們也即將進入各自的工作崗位,在這20天的培訓中我學到了很多,感受了很多,也思考了很多。
業(yè)務學習:
培訓的內容包括移動品牌的介紹,基礎業(yè)務,基礎業(yè)務之計費篇,財務知識,知識庫架構及使用技巧培訓,增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒,新業(yè)務課程(短信,彩信,手機報紙,手機桌面助理,mo手機上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱),12580綜合信息門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,大家都弄的有點亂,后來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,而且還把重點放在國內漫游部分,因為國內漫游是基礎,只有基礎牢固了,國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓:
所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收獲了很多,同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬件和軟件設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。
在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,無論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,無論是12580還是10086,無論客戶咨詢的.是什么問題,她們都能在第一時間進行操作,節(jié)省用戶的時間,真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對于客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫用戶等待一下,經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進行相關方面的接話工作,包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的信息是錯誤的,當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),為什么遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng),我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷,12580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接10086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,比如v3.0掛機是采用軟件掛機,我建議可以采用硬件掛機,就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,系統(tǒng)通常會很慢接近死機,這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,直接切換到備用系統(tǒng),而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機單停,撥110,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了10086,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的用戶才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
客服培訓心得9
在公司客服中心的組織下,我參加了為期三個星期的的分公司管理學習培訓課,受益頗深。
培訓主要分成了兩個階段,第一階段是工廠實習,分別是物流中心、清點科和RMA,雖然說累了些,但是確實也學到了很多東西,同時也鍛煉了我們的毅力和耐力,比如說叉車的使用,打包,裝箱,分貨,掃條碼,出貨這些都是以前沒接觸過的。第二階段是基礎知識授課,主要是對公司的硬盤、CPU、內存、電池的型號的辨識,對公司客返的機器進行檢驗?此坪唵蔚氖虑,考驗的是我們的耐心、細致與責任心。
好高騖遠是我們這代人的通病,可現(xiàn)實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了。回頭看看我所經(jīng)歷的路,才知道腳踏實干才是真。腳踏實地,樹立實干作風。天下大事必作于細,古今事業(yè)必成于實。雖然每個人崗位可能平凡,分工各有不同,但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠、作風漂浮,結果終究是一事無成。因此,真正靜下心來,從小事做起,從點滴做起。一件一件抓落實,一項一項抓成效,干一件成一件,積小勝為大勝,養(yǎng)成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。針對董事長讓我們學習的'“個人執(zhí)行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒,任務雜。不僅要一絲不茍地對待,更要突出重點,扭住關鍵。從大處著眼,從細處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責,嚴格要求,主動適應工作的需要。
“快”,只爭朝夕,提高辦事效率。“明日復明日,明日何其多。我生待明日,萬事成蹉跎!币虼耍岣邎(zhí)行力,就必須強化時間觀念和效率意識,弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。
每項工作都要立足一個“早”字,落實一個“快”字,抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理,時刻把握工作進度,做到爭分奪秒,趕前不趕后,養(yǎng)成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。
“新”,開拓創(chuàng)新,改進工作方法。只有改革,才有活力;只有創(chuàng)新,才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天,創(chuàng)新和應變能力已成為推進發(fā)展的核心要素。因此我們更應該隨著時代的前沿前進。
寬容平和“寬容比原諒更重要”,這是我的工作心得。在某些時候,我們常常會受到客戶的指責和質問,對此,我們應該以寬容之心對待,不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話,就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài),以為自己是在包容對方的過錯,長此以往,就會形成一種惡性循環(huán),從而直接影響服務質量和同志之間的親密關系。
在工作中,最主要的兩種人際關系是顧客關系和同事關系。分公司是一個復雜多變的環(huán)境,我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群,由于職業(yè)的需要,即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責罵的顧客,我們也要全身心地投入,保持冷靜平和、理解的心態(tài),并幫助解決問題,以維護良好的關系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力,我們一定會做好的更好。
一言以蔽之,“真情服務天地寬”,相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細心,就會贏得更多的客戶,樹立良好的企業(yè)形象,公司未來的路也會越走越寬、越走越遠!
客服培訓心得10
從xx年xx月進入到中國農業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產安全負責,我還承擔著每一位中國農業(yè)銀行客戶財產安全的職責。所以我清楚的知道如果要保護好客戶的財產安全,自己就必須有扎實專業(yè)知識,這樣才能更加有效切實的幫助到客戶,為他們的財產安全多一份保障。
在這培訓期間,很感謝農行投入了大量的人力、財力,由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工,給我們進行拓展訓練和業(yè)務指導,通過這次培訓我深入學習了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè),積極學習配合各項任務和工作,忠實的履行了自己的職責,同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責并結合實習期間談談自己的心得。
作為一名中國農業(yè)銀行的客服工作人員,應該始終堅持以顧客服務為中心,努力踐行單位“95599,真情服務到永久”的服務宗旨,將顧客的需求定位為工作要求。工作中認真對待每一位客戶,用最真情的服務來對待每一位客戶,堅決服從組織的安排,全身心的投入工作中。
實習期間,我們學習了中國農業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎知識以及銀行相關的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,同時也上線服務我們的客戶,當我有問題的時候,我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī),要千方百計的把自己不會?學會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務素質提高。
做為客服代表,我應該通過以下幾個方面提高自己的整體素質鍛煉自己:一、道德方面。做為客服代表在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強烈的事業(yè)心,作風正派,自律嚴格,潔身自愛。二、心理方面?头硇睦硪墒臁⒔】。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時,還要有較強的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務操作上要謹慎負責。三、業(yè)務方面?头硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務,又要及時掌握新興業(yè)務。
古語云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中國農業(yè)銀行的客服代表,沒有過硬的業(yè)務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就干不好本職工作。在進入中國農業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務水平的基礎,只有掌握熟練的業(yè)務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
八小時工作之內很難有充足的時間練習技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間,嚴格要求自己,養(yǎng)成長期學習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高解決業(yè)務的速度。
人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的積累。我非常專注于將所學知識與實際接聽中結合運用。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽領導的教導;學師兄師姐接聽時的常用話術;解答業(yè)務時要特別謹慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),遇到難點和問題時立即向專家班主任請教,快速為客戶客戶解決問題,做到準確熟練;解答完業(yè)務后馬上記住相關知識,有沒有更好解決方法,這樣就會做好更快,越做越好。在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標,學習新的知識,掌握新的技巧,適應不斷變化的工作目標,提高服務質量,滿足客戶的需求?蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專升本的學習,用知識充實和武裝自己,為服務技能的提高提供了更好的保證。
客服培訓心得11
在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的數(shù)據(jù)庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用,不管是從10086還是移動營業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬件是非常領先的,自助服務終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務,確實是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,因為網(wǎng)絡已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡信息量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現(xiàn)24小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優(yōu)點,未來新業(yè)務的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,交互性強,可承載的業(yè)務比較全面。
可以說中國移動發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題,比如短信營業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號碼過于復雜,能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳:許多的業(yè)務都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務,而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳:移動夢網(wǎng)應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網(wǎng)的頁面設置方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機慢,頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,做為國有企業(yè)的員工,在今后的'工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務提供網(wǎng)絡支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為用戶提供優(yōu)質、快捷、滿意的服務,把用戶的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用于為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。
客服培訓心得12
陽春三月,風光無限好!
在x月xx日,我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓。
對此次難得的機會,我們分外珍惜和格外重視。
關于此次培訓,主要內容為業(yè)務知識及操作流程和風控兩個大方面。
首先,從操作流程上全面闡釋時間管理:進件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復核上傳;簽約流程包括pos機授權、通話詳單截取、原件流水核實、面審、簽約、掃描、復核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間,提高效率。
其次,從資料檢查上降低信審回退和差錯。
從最基本的申請表到身份證 復印件、征信報告、工作收入證明、房產資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料,每個細節(jié)都要關注到。
特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的'對賬單是否有該筆逾期的還款明細,房產資料是否有詳細地址及抵押物清單,流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次,對于面審有重點講解。
面審是把控風險的最后一關,直接關系到公司的風控指標。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內容,在這個過程中,重點關注客戶的面部表情,如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張,則要更進一步深入了解其他信息,從而判斷該客戶是否虛假,并向副經(jīng)理報備,最終走向處理流程。
總之,本次培訓的內容是堅實的,目的是強烈的,意義是深遠的。
責任重于泰山,思想決定未來。
通過此次培訓,我們要更進一步,朝著更加堅定而充實的明天努力奮進!
客服培訓心得13
只有這樣,增強危機感,提升優(yōu)質服務,才能全面響應公司20xx年的工作指導思想:善待顧客,增值資本。
地產業(yè)已經(jīng)進入服務業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中,企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化,企業(yè)內部因素也在不斷更替,這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性,足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡,或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水,但一個企業(yè)的危機感,一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產永遠只有18個月",張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰,如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善,你要是告訴他有危機,他會害怕,他會產生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產到營銷、從人員到物質的任何一個點上,產品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務、公關——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤,都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場,沒有計謀就會失敗,在戰(zhàn)場上連生命都會結束,商場上會導致發(fā)展的困境,大河有水小河滿,大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感,有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實,問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的:如果把一只青蛙扔進沸水中,青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱,青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力,直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣,企業(yè)內部的'一些小問題日積月累,就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。所以,做好符合危機管理要求的組織設計,讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里,最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力,要往前沖,但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑,卻無動于衷。
所以需要企業(yè)在進行組織設計時,必須考慮到以下幾個問題:一是確保組織內部信息暢通無阻,即企業(yè)內任何信息均可通過組織內適當?shù)某绦蚝颓,傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時的反饋,即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確,即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專門的授權,即組織內須設非常設的危機處理機構,并授與其在危機處理時的特殊權利。所以,提倡各同事應該經(jīng)常捫心自問,自己是否是溫水中的青蛙?
有危機意識的另一面是,企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力,而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識,創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內部驅動力,不肯創(chuàng)新就預示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式,而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產品定位、市場細分、消費需求、供應鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內的多元經(jīng)營模式,無論其中哪一因素的不利變化都會導致企業(yè)經(jīng)營危機。因此,企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以,本人覺得在公司里,公司文化之一就是強調創(chuàng)新。與這相適應,像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的,但不一定能實現(xiàn),那么我們要努力去創(chuàng)新,實現(xiàn)一切可能。
同時,本人從事客戶服務工作,必須增強危機感,時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客:要表現(xiàn)出品質、服務和誠信,這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象,也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產投資企業(yè),公司使命就是要創(chuàng)造顧客,各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源,創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象,使企業(yè)的原始資本增值。所以,本人必須應該從小事做起,要做好細節(jié)工作,必須遵從公司的管理經(jīng)驗與制度,嚴格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力。
在工作中,本人相信,只有大家真正做到了善待客戶,公司就一定能實現(xiàn)資本的增值,實踐我們"提供優(yōu)質物業(yè)、做優(yōu)質地產商"的使命,達至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以,必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目標,在日常工作中一定要把握好。
客服培訓心得14
教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是,都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產生了諸多懷疑。
其實從xx教授講義的這么多的理論和實際的應用方法。我總能感受到不只當領導要有藝術,分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
從管理體系中來看,我們具有一個物業(yè)公司應有的一切,制度、人員架構、服務對象、服務內容,業(yè)主只有一個,即xx。從服務水平上來看,表面上都不錯,只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強,所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,以下我引述我自身對核心競爭力最恰當?shù)母拍睢?/p>
1、核心競爭力是企業(yè)內部集體學習的能力,而不是外在資源的強大。
2、核心競爭力是人的能力,而不是物或者可以繼承的'資產。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標準是:一價值性,即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次,在xx教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們如何是做一個好的領導,并且是做具有領導藝術的好領導,就像xx公司對領導者的要求。在xx公司,一個領導者首要的責任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學習的"遺產",并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產"進行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑,但更認為xx物業(yè)的中層領導更應該具有兩種風格來體現(xiàn)管理藝術,第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關系;第二,學會應用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個結果,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對工作來說,一定事半功倍。
總之,教授的講義讓我欽佩他的才學,讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標。
客服培訓心得15
我從一開始就沒有后悔來這里上班,在這里我真的成長了很多很多,學會和別人相處,關心別人,愛護每一個家人,我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會,這三天我真的會到了很多!
內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著,真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨,那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現(xiàn)場,這時候我知道自己害怕了,怕自己扛不住會睡著,可是當我第一次走進會場的那一瞬間,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看見王總站在臺上激情的跳著,我心中的激情也開始燃燒,不受控制的想臺上跑去,興奮的跳著蹦著,這個時候我在想他們說內訓有多么可怕,我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解,當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識,我是那么的開心·興奮!
當劉經(jīng)理在上客服這課時,讓我知道了不管在哪里客服是很重要,盡管人們無處不享受各種客服, 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了,或做的比他們更好了,這個社會是個服務的社會,每個人享受的服務都不一樣了,但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務,但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話,只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒,我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8隊的,我的隊長也是我十幾年的好兄弟,他帶領著我們10個人,當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的,看見我們隊的那些勇敢的女生們,一個個的倒下她們是那么的相信我們,我在下面用出了全身的力氣接著她們,我是男的中第一個倒的,當我站在那上面的時候,說真的我真的很害怕,我長這么大真的沒有什么讓我害怕過,站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我,我的全身都在顫抖,我這時猶豫了,真的很害怕,當我說出;我的家人你們準備好了嗎?他(她)們是那么的一致回答我我們時刻準備著,我又一次硬著頭皮說;我相信你們,``````````````當我又一次的說出我倒了,這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來,這時我知道了我成功了,沒有失敗,我的眼淚一下子濕了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們,到最后我們拿了第一名,這第一我知道拿到是那么的不容易,我們11個人是那么的團結在一起,誰也不會放棄誰,因為沒有誰我們都拿不到這第一名。
當?shù)诙䝼游戲的時候我就錯了,而且犯了一個很大的錯誤,我是那么的自私,那么的要強,好勝,而傷害了我身邊的每一個人,我每次出的都是紅牌,我真的不敢去面對 那些我對他們出了紅牌的人,在工作上·朋友·家人,我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,我真的知道自己錯了,對不起。當周老師講演講的時候我真的'是用心用心在用心去聽了,因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸,真的好恐怖,我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了,我不知道還有多久,我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心,打不開心扉,永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切,我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家,不會讓周老師失望,也不會讓大家失望的。
當妮總監(jiān)和我們說銷售時,我又很多不懂,因為我本來就不是很懂銷售,銷售看起來簡單,有人會說不就是買東西嗎,有什么難的,但我不這么覺得,要用華麗的語言說服顧客,等等,當總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去學習,去積累知識。在下一個環(huán)節(jié)中是報數(shù),小小的報數(shù),就有這么難,可知我們從來就沒有在乎過報數(shù),在公司里每天早上開晨會都在報數(shù),但又有誰去認真的報數(shù)了,我猜是沒有的,也沒有人在報數(shù)的時候緊張害怕,當這個環(huán)節(jié)開始的時候我們是一次次的報錯,失誤,當報數(shù)有懲罰的時候每個人是那么的緊張,害怕報錯,說真的這些小事只要我們在平時用心去在乎每一件小事就像報數(shù)一樣,當你在面臨這個的時候我相信你不會在害怕緊張,所以說在生活中很多小事都要用心去做,不要等它來臨時在去害怕。
內訓的最后一天,這天晚上每個人是那么的激動緊張每個人盼望的心態(tài)都不一樣,有人在為這天的pk緊張,有人在想最后一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了,等等。
在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內訓內容是pk有三個環(huán)節(jié)每個人都知道二個,一個是演講,一個是背誦,還有一個沒有人知道,當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候很多人都傻了,當吃西瓜開始的時候每個人都拼命的吃,吃都后來也吃不進了,在這個環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃,在全場我敢說我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信沒有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績。讓我也非常的滿意。在下面的二個pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她)敢站在那個講臺上去,不管成功與否,我相信他們是最棒的,他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動,我的眼淚也一直在往下流,真的好感人,就像王總說的一樣“真感情好文章”
三天的內訓很快就過去了,當?shù)诙y去公司上班,快下班的時候有位家人問我,說你有沒有感覺好像少了什么啊,我說是的,少了內訓給我們帶來的激動和興奮了,今晚就沒有那樣的激情過一夜了,說真的我真的好期待下次的內訓快點到來,我真的學到了很多,有人說我被洗腦了,我想他們在內訓的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的,要是這樣還不如在家里睡覺,既然來了得到學到,所以我們隊的隊名就是得學隊,雖然我們在最后沒有拿到第一,但我們也付出了,拿到了第三名,也很不錯了,分數(shù)第幾并不重要,重要的是我們在這三天里24個小時是否真正的得到學到了,這才是第一,我相信每個家人都會期待下次的內訓。因為我們時刻準備著,課上完了,接下來就是我們自己去領會去思考去學習的時候了,加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。
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