客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)（通用14篇）
在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié)，寫一篇心得體會(huì)，這樣可以不斷更新自己的想法。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，下面是小編整理的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 1
第五期“雙百”培訓(xùn)生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團(tuán)公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國(guó)老師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的'核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻絷P(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 2
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：民本思維以人為本，人權(quán)理念有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與效勞水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要承受客戶的監(jiān)視與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
以人為本是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)開展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的效勞質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分表達(dá)了客戶是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的`需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)�，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)假設(shè)只重利益而不重客戶的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量平安問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷開掘潛在客戶，不斷開掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與效勞水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的以人為本，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門；
結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ�，�?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上謝謝你通知我，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
假設(shè)處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的時(shí)機(jī)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)，這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過(guò)；跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。
6、重視顧客的滿意程度紐約前市長(zhǎng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問(wèn)他所碰到的選民：你們對(duì)我有何看法？而且他非常重視他們的答復(fù)，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反響，如，我所講的對(duì)你是否有益？這個(gè)滿足您的要求嗎？當(dāng)然還有我還有什么可以為您做的嗎？ 7、感謝、感謝、再感謝要知道：對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是謝謝榮幸之至或請(qǐng)這類的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把謝謝作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它，因?yàn)檎穷櫩�、你、我和其他人才有了今天的這份工作
綜上所述，我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理學(xué)是一門很有前景的學(xué)科，有很大的開展?jié)摿�。而在�?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。 我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義�？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 3
第五期雙百培訓(xùn)生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習(xí)，一起訓(xùn)練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團(tuán)公司的細(xì)心支配下，工商學(xué)院的張禮國(guó)教師為我們系統(tǒng)培訓(xùn)了《客戶關(guān)系管理》的課程。教師依據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的'業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原那么，滿意不同價(jià)值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利實(shí)力。客戶關(guān)系管理〔是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶探究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所締造并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清楚的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，必須要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)效勞實(shí)力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，擅長(zhǎng)識(shí)別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，妥當(dāng)解決每一個(gè)售后效勞，到達(dá)滿足度101%以上，切實(shí)造就員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充溢自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今日的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思索，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學(xué)的學(xué)問(wèn)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 4
今日在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參與了公司支配的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)賜予我的這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及教師說(shuō)得法典。今日的學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講教師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的相識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求啟程，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的溝通和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好效勞工作。
通過(guò)教師講解并描述的'案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要踴躍主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)實(shí)力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿足度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多東西，這些方法對(duì)以后的工作勢(shì)必會(huì)有很大的協(xié)助，為以后怎么跟客戶打交道指明白方向。
用悟的眼光著眼將來(lái)的大客戶，讓客戶不只是為了滿意眼前的東西，更應(yīng)當(dāng)讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 5
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。 就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的'學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 6
客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)。對(duì)CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等�？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售
活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的`手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。
2、按應(yīng)用集成度分類。CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 7
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)�？蛻艚�(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式�？蛻艚�(jīng)理具有重要的橋梁作用。市場(chǎng)調(diào)研作用。客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法。技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1.盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營(yíng)銷的'技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。〝客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。〞然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的〝飯局公關(guān)〞上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)〝以客戶為中心〞理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著〝以自我為中心〞的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2.積極主動(dòng)營(yíng)銷。挖掘客戶源。我們要樹立主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)。樹立發(fā)展意識(shí)。市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營(yíng)銷策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項(xiàng)目，積極開拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性。流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3.加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
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今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的`學(xué)習(xí)主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)， 學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，這才是我們的最終目標(biāo)。
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客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)。客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的.歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
關(guān)于客戶關(guān)系的技巧
世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。
1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說(shuō)到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)�？赡茏焐喜徽f(shuō)，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過(guò)眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。說(shuō)有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。
其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來(lái)考慮問(wèn)題。當(dāng)你和客戶站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒(méi)有對(duì)立面，那么自然就沒(méi)有所謂的成交之說(shuō)，有的只是商量和落實(shí)。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒�。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
6)成交不是終點(diǎn)，而是銷售的開始。
永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 10
概述：
客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，最早產(chǎn)生在美國(guó)，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。這個(gè)學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理變革出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識(shí)來(lái)講訴。我主要來(lái)談?wù)勊鶎W(xué)的客戶管理知識(shí)對(duì)比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。
我對(duì)客戶關(guān)系管理的理解
客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。就比如來(lái)說(shuō)：一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進(jìn)行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個(gè)文件夾。下過(guò)訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，需要花一定時(shí)間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會(huì)讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交，而且還不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。
對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過(guò)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來(lái)分析
首先，CRM績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)分析性的過(guò)程，通過(guò)該過(guò)程評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值是，這個(gè)可以用平衡計(jì)分卡方法來(lái)進(jìn)行分析，設(shè)定了CRM績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)計(jì)算評(píng)價(jià)值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重�？刹捎谜{(diào)查的方法，請(qǐng)相關(guān)專家就評(píng)價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專家意見(jiàn)的分散度，第一次排序后，計(jì)算出各評(píng)價(jià)因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時(shí)使用，并可重復(fù)這一過(guò)程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對(duì)底層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 其次，在CRM分類矩陣中，分別運(yùn)用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)分析企業(yè)不同的情況來(lái)制定針對(duì)企業(yè)情況的制定。
第三，CRM是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，它是CRM的市場(chǎng)擴(kuò)展性，高效率的為客戶提供溢價(jià)服務(wù)，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說(shuō)：業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶的`郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。
整個(gè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)可以分為理念、技術(shù)、市場(chǎng)方面
CRM在理念上方面的趨勢(shì):必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過(guò)于利益化，對(duì)不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過(guò)于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術(shù)上方面的趨勢(shì):結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來(lái)的組織部分應(yīng)該包括：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)�；A(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于Java和J2EE的�？蛻艋慕裹c(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái)的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開發(fā)。
CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下7點(diǎn)：
1. CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。
2. 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM
應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
3. 在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。
4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強(qiáng)流程定制的靈活性。
5. 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。
6. 無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。
7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提
高客戶交互的處理能力。
CRM在市場(chǎng)方面的趨勢(shì):
1、終端CRM市場(chǎng)將成為“主戰(zhàn)場(chǎng)”
2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場(chǎng)
3、在未來(lái)，CRM發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變。
4、成為電子商務(wù)的核心。
發(fā)展前景：
客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)�？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 11
通過(guò)兩個(gè)星期的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，讓我明白了什么是CRM，讓我更進(jìn)一步了解到CRM對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，最深的體會(huì)就是明白了實(shí)施CRM過(guò)程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺(jué)到自己的意見(jiàn)是會(huì)被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利，讓自己公司的服務(wù)能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客人的預(yù)期的，那么客人就會(huì)很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場(chǎng)去看一件事，不要只想著一時(shí)的利益，因?yàn)榧偃缒隳軌蜃尶腿藵M意的話，他們會(huì)變成你們的�？停陀幸还P很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會(huì)再在你那里買東西，倒頭來(lái)還不是虧了。從上海通用的實(shí)施過(guò)程可以看出，實(shí)施CRM是一個(gè)從硬件到軟件，從營(yíng)銷理念到營(yíng)銷手段，從營(yíng)銷管理到生產(chǎn)管理的系統(tǒng)工程，而貫徹始終的'是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。始于客戶、終于客戶，是CRM成功的關(guān)鍵。
有句話是這么說(shuō)的“不學(xué)，不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)；學(xué)習(xí)、不復(fù)習(xí)、不練習(xí)等于沒(méi)出息”。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來(lái)的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價(jià)格，應(yīng)該是讓客戶成為我們忠誠(chéng)的客戶，為的是價(jià)值。
在我的理解里面，我覺(jué)得這就是這次實(shí)習(xí)最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現(xiàn)為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫；知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學(xué)，從老師處學(xué)，從同學(xué)處學(xué)，從自己處學(xué)——求知；在學(xué)習(xí)中行，在工作中行，在生活中行——行動(dòng)、實(shí)踐。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 12
1.CRM系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)
2.CRM的作用
CRM具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據(jù)新老客戶挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷售管理(銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會(huì)越來(lái)越高，那么產(chǎn)品的差異化就會(huì)日趨變小，而企業(yè)的成本就會(huì)不斷加大，利潤(rùn)就會(huì)降低。面對(duì)這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時(shí)搶占市場(chǎng)先機(jī)，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶的選擇。
事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶進(jìn)行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的.老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問(wèn)題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺(jué)，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司的信息平臺(tái)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶群體。
21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
老師通過(guò)詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過(guò)客戶間出現(xiàn)的種種問(wèn)題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問(wèn)題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 13
近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書，讓我對(duì)上述問(wèn)題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了CRM信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計(jì)分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對(duì)接，把CRM滲透到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，分析需求趨勢(shì)，有效地挖掘客戶價(jià)值。此書雖是針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理類人群，但它的許多原理和方法對(duì)我們很有參考價(jià)值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻軓囊韵聨追矫嫒胧�，把考生視為考試機(jī)構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對(duì)我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。
1、樹立以考生為中心的服務(wù)理念
我們借鑒的CRM并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來(lái)指導(dǎo)自考的各項(xiàng)工作�？忌仁墙逃顒�(dòng)的參與者，又是教育服務(wù)的對(duì)象和各級(jí)考試機(jī)構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實(shí)際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強(qiáng)化了，而作為“客戶”的考生被忽視了�？忌Ｊ潜还芾淼膶�(duì)象，而不是服務(wù)的對(duì)象。這容易導(dǎo)致考生對(duì)自考滿意度的下降。據(jù)最新問(wèn)卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報(bào)名、付費(fèi)、助學(xué)、考試、教材五個(gè)環(huán)節(jié)中以報(bào)名和教材兩個(gè)階段感到不？意，需要我們對(duì)報(bào)名和教材服務(wù)過(guò)程中涉及的細(xì)節(jié)問(wèn)題作深入分析，并加以改進(jìn)。
為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場(chǎng)，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評(píng)價(jià)考生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)地測(cè)評(píng)出考生對(duì)自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實(shí)現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識(shí)、能力和素質(zhì)的提高并能順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標(biāo)準(zhǔn)。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會(huì)，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場(chǎng)，都是為每年數(shù)萬(wàn)自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過(guò)就業(yè)服務(wù)平臺(tái)反饋市場(chǎng)信息，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步做好自學(xué)考試開考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會(huì)歡迎的自考畢業(yè)生。
2、自考CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)
由于自考業(yè)務(wù)是一個(gè)從報(bào)名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過(guò)程，它時(shí)間跨度長(zhǎng)，參與部門多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項(xiàng)目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來(lái)越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級(jí)考試機(jī)構(gòu)集中的特點(diǎn)，需要在CRM中按照“理念統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過(guò)報(bào)名前的網(wǎng)上咨詢會(huì)、報(bào)名期間的、考試院站自考頻道、工作時(shí)間的電話咨詢、來(lái)人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)接待等服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)自考各參與方主動(dòng)為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機(jī)構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺(tái)。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)考生的客戶忠誠(chéng)度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競(jìng)爭(zhēng)中占有更多市場(chǎng)份額。
在CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個(gè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（MIS），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實(shí)現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進(jìn)一步挖掘考生信息的價(jià)值打下基礎(chǔ)。
3、分析需求趨勢(shì)，挖掘潛在考生
CRM系統(tǒng)通過(guò)分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測(cè)考生學(xué)習(xí)需求趨勢(shì)，還可以評(píng)估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機(jī)構(gòu)可以通過(guò)考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時(shí)調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時(shí)吸引更多的考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機(jī)構(gòu)雖然無(wú)法識(shí)別每一位潛在考生，但可以通過(guò)各市縣考辦、主考學(xué)校和市場(chǎng)分析來(lái)幫助確定大致的`考生范圍。如去年連云港市全年報(bào)考師范類專業(yè)的考生達(dá)11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關(guān)于組織動(dòng)員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知》，啟動(dòng)了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動(dòng)生源。
根據(jù)我省報(bào)考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級(jí)考試機(jī)構(gòu)可以通過(guò)省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進(jìn)行自考學(xué)習(xí)的可能。在對(duì)潛在考生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說(shuō)服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來(lái)自于自考機(jī)構(gòu)與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達(dá)的今天可以通過(guò)諸如廣告、宣傳冊(cè)、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進(jìn)行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及為學(xué)習(xí)者著想的價(jià)值觀，展現(xiàn)自考機(jī)構(gòu)良好的形象，加深他們對(duì)自考機(jī)構(gòu)的印象，樹立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽(yáng)光”系列宣傳單頁(yè)，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進(jìn)行介紹，加強(qiáng)宣傳材料的針對(duì)性，提高考生參加自考的自覺(jué)性和堅(jiān)定性。
CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過(guò)程，是要將各種分散的、獨(dú)立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個(gè)多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻(xiàn)！
客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì) 14
1、工作中要有客戶的開發(fā)和記錄，登記所有的客戶資料，加班完成。并形成老客戶和新客戶的管理體系，讓員工認(rèn)真自我的學(xué)會(huì)這個(gè)方法，來(lái)管理自己的團(tuán)隊(duì)和自己的業(yè)務(wù)開發(fā)。
2、簡(jiǎn)單就是大智慧。
3、把客戶的問(wèn)題如下問(wèn)，并獲取詳細(xì)的資料。包括基本的問(wèn)題，公司的人數(shù)，公司每個(gè)月的利潤(rùn)。公司每天最多的問(wèn)題什么，什么行業(yè)的。這個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向如何。為什么要培訓(xùn)，是A還是B還是C客戶。到底需求大嗎?是長(zhǎng)期聽(tīng)課還是短的課程。老總的性格，老總的特點(diǎn)、等個(gè)人的資料和分析，以及公司的經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題。
4、管理自己的客戶，象管理自己的錢一樣重要，那就是自己的錢。溝通客戶的關(guān)鍵是要把最值得告訴的東西第一時(shí)間和信息告訴客戶。只要是你覺(jué)得重要的。把客戶當(dāng)成朋友，培養(yǎng)，把最想告訴的消息，好消息，或者是最大的事件等，都直接告訴他。表示對(duì)他的尊重和認(rèn)可，這樣把客戶培養(yǎng)成朋友，就更加的容易成交或者是容易給你轉(zhuǎn)介紹。
5、客戶的記錄很重要，寫下來(lái)，并開始分析，開始跟進(jìn)。這個(gè)過(guò)程，不是隨便的一個(gè)電話，打過(guò)去，不成，就放棄。最開始的時(shí)候，都是一樣的。有很多困難。如同2個(gè)人相互了解一樣，要有個(gè)過(guò)程，的。然后創(chuàng)造機(jī)會(huì)，多去接觸，再很快的就有了共同的語(yǔ)言。和方式去溝通。發(fā)現(xiàn)對(duì)方的價(jià)值和特點(diǎn)，很快的利用說(shuō)服方法，談判的技巧和作用來(lái)做到業(yè)務(wù)。這個(gè)過(guò)程，本本就是在訓(xùn)練。本身就是。這個(gè)是杰克的口頭禪，應(yīng)該作為最重要的內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)給員工。做出一套基層員工做業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都能有效的`順利的在這個(gè)環(huán)節(jié)得到提升和提成。鍛煉和成長(zhǎng)。順利轉(zhuǎn)正。這個(gè)過(guò)程就是從實(shí)習(xí)人員到專業(yè)的人員的過(guò)程。這個(gè)里邊有2個(gè)方面要考核的。1是基本的談判知識(shí)和技巧。2是要對(duì)所談判的行業(yè)的轉(zhuǎn)業(yè)知識(shí)的基本學(xué)習(xí)和掌握。比如對(duì)教育行業(yè)，對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等要基本的先掌握。這樣的話，在張麗黨一次次的學(xué)習(xí)和問(wèn)答之后，我們才開始對(duì)其他的人進(jìn)行跟進(jìn)然后再加上以前的談判的積累，如何利用技巧和更多的人溝通更多的內(nèi)容和時(shí)間，這樣就把客戶最后搞定。
6、要把工資在合理的時(shí)間發(fā)放，而不是立刻發(fā)放。這在以后的過(guò)程里，要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的東西，管理一定要到位，否則，就沒(méi)有找的提成。如果能有業(yè)績(jī)，就是講課之外的所有事情，都要負(fù)責(zé)。所有的招聘的人，也是培訓(xùn)的人也時(shí)，這過(guò)程，才可以有這么高的提成。因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程里，要付出，才有回報(bào)。這個(gè)里面，要有承諾和當(dāng)眾承諾后，的目標(biāo)制定和實(shí)施的過(guò)程。要如何放大自己的夢(mèng)想和業(yè)務(wù)技巧。張朝……女，對(duì)業(yè)務(wù)和回款做的很好。
8、比如這個(gè)公司的朱、偉鋒也是可以的。
9、對(duì)這個(gè)過(guò)程，劉孝成。也是很好的生產(chǎn)的臉面。這個(gè)也是對(duì)的。只要做到了。管理和釘子精神。就很厲害了。
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