保護客戶信息的心得體會范文
在平日里，心中難免會有一些新的想法，通常就可以寫一篇心得體會將其記下來，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。應該怎么寫才合適呢？以下是小編精心整理的保護客戶信息的心得體會范文，歡迎大家分享。
保護客戶信息的心得體會1
今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進行統(tǒng)一的電話通知。每個人的任務量是1000戶，兩個月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進行電話通知，每人每個星期的任務是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經(jīng)常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。
在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關系，盡到自身通知的義務。當然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護的必要性，也有很多客戶提出了調(diào)傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。
通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。
保護客戶信息的心得體會2
商業(yè)銀行作為貨幣的聚散地，成為高風險的聚集區(qū)，吸引著無數(shù)不法分子的邪惡眼光�？蛻粼阢y行營業(yè)場所人身、財產(chǎn)安全遭受不乏侵害的案例屢屢發(fā)生，客戶的損失因侵害人的逃逸或揮霍而無法從直接侵害人處得到賠償，客戶轉(zhuǎn)而要求銀行承擔賠償責任。銀行是否承擔責任成為理論與實踐中有較大爭議的問題，筆者就銀行如何對抗客戶的請求作簡要分析。
一、客戶請求權分析
客戶在銀行營業(yè)場所被搶（含搶劫和搶奪）案件，有三種基本類型，一是客戶進入營業(yè)場所但要約未送達銀行被侵害，即客戶在填寫有關憑證、清點現(xiàn)金，欲與銀行訂立、變更、終止存款合同時被搶；二是客戶在與銀行訂立、變更、終止存款合同時被侵害；三是客戶在銀行訂立、變更、終止存款合同后尚未走出營業(yè)場所前被侵害。認為銀行應承擔責任有如下兩種代表性觀點。
（一）銀行在合同法上負有保護義務
這種觀點認為，銀行與客戶的存取款合同訂立和履行中，客戶填寫有關憑證為要約，將憑證交給銀行時，要約因送達發(fā)生效力，銀行工作人員辦理存取款手續(xù)為承諾，其交還存折（卡）及交付所取款項后，該合同關系即告結束。銀行負有與上述三種基本類型對應的先合同保護義務、履行中附隨義務、后合同義務。不論客戶在任何階段被侵害，銀行都違反了合同法的保護義務。
先合同義務是在合同訂立前，當事人進入特定場所準備進入磋商或正在進行磋商時，雙方已從一般人之間的消極關系進入了具有特定法律意義的積極關系中，此時雖尚未成立合同關系，但雙方基于締約接觸而產(chǎn)生了特殊的信賴關系，雙方也因此而負有相應的義務。客戶進入銀行后進行交易前，客戶遭受侵害時，銀行應否承擔締約過失責任的關鍵在于銀行是否對客戶負有先合同義務及銀行是否存在過錯兩個方面判斷。銀行作為貨幣的交易場所，遭受侵害風險相對較高，銀行對進入銀行后的人身、財產(chǎn)安全，賦予銀行保護義務較為合理。判斷銀行是否存在過錯主要看損害的發(fā)生是否因為銀行設施自身瑕疵所致，銀行是否達到主管機關所要求的安全保護標準，銀行在執(zhí)行這些標準規(guī)定時是否存在疏忽、紕漏，同時還應考查同類銀行通常采取防護手段、措施和方法，以及銀行在在客戶發(fā)生損害時的處置措施是否妥當。如銀行對上述問題持否定態(tài)度，應認定銀行有過錯。
履行中附隨義務是根據(jù)《合同法》第62條第2款的規(guī)定概括的'，是附隨于主給付義務的義務主給付義務確定后，附隨義務方可隨之存在�？蛻粼阢y行履行存取款合同過程中，銀行不僅負有辦理存取款手續(xù)、收取或支付款的主給付義務，因交易是在銀行進行，銀行還負有保護客戶在交易過程中的人身、財產(chǎn)安全的附隨保護義務�！逗贤ā穼`約責任采用嚴格責任的歸責原則，只要銀行不履行附隨或履行附隨不符合約定，又沒有免責事由的，就承擔違約責任。
《合同法》第92條規(guī)定了后合同義務，在合同關系結束后，當事人仍負有某種作為或不作為義務以維持給付的效果或協(xié)助相對人處理善后事宜。后合同義務是基于誠實信用原則而產(chǎn)生，與先合同義務不存在本質(zhì)差異，應類推適用。銀行在交付款項后，雖然款項的所有權已經(jīng)轉(zhuǎn)移，交易已結束，但按后合同義務違反規(guī)則，在客觀方面，銀行負有保護人身、財產(chǎn)安全的義務，在主觀方面，只要銀行沒有達到大多數(shù)銀行的防范標準，基于誠實信用原則，應認定銀行主觀上有過錯。
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客戶在銀行被侵害，銀行是不作為侵權。因法律的規(guī)定或職務上、業(yè)務上的要求或先前行為導致負有特定保護義務的當事人，未盡保護義務，如主觀上有過錯的，就應承擔不作為侵權責任。銀行是否承擔責任主要在于銀行是否負有保護客戶的法定義務及銀行是否存在主觀過錯。我國《商業(yè)銀行法》第6條規(guī)定：“商業(yè)銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯�！薄断M者權益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。”這兩部法律是銀行負有保護義務的法律依據(jù)，客戶在營業(yè)場所遭受侵害，銀行就違反了法定義務。１９９６年公安部、中國人民銀行《關于印發(fā)公安機關與金融單位聯(lián)網(wǎng)報警管理規(guī)定》中規(guī)定了“營業(yè)網(wǎng)點大廳要配備專職保安人員守衛(wèi)巡視”，只要案發(fā)時沒有保安守衛(wèi)巡視，銀行更應承擔責任。
二、銀行抗辯權分析
無論是合同法上的保護義務，還是侵權法上的保護義務，最為關鍵的是銀行是否負有保護客戶的法定義務及保護范圍、銀行的設施是否足以保護客戶的合法權益，銀行是否有過錯。目前，規(guī)范我行保安狀況的法規(guī)主要有《銀行營業(yè)場所風險等級和防護級別的規(guī)定》、《銀行營業(yè)場所安全防范工程設計規(guī)范》、《關于基層金融單位治安保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》、《關于立即采取有力措施切實加強金融保衛(wèi)工作的通知》、《關于印發(fā)公安機關與金融單位聯(lián)網(wǎng)報警管理規(guī)定》、《國有企業(yè)治安保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》以及中國農(nóng)業(yè)銀行的相關文件。只要銀行的保衛(wèi)措施、防護標準和級別符合上述規(guī)定的，就應認定為銀行已履行了法定的保護義務。
客戶損害的發(fā)生，是由不法侵害人造成的，而非銀行違反合同義務或法定義務所致，對突發(fā)性犯罪行為，銀行難以預料和防范，根據(jù)罪責自負原則，對犯罪分子造成的危害后果，應由犯罪分子承擔民事和刑事責任，對銀行的保護義務不能隨意擴張，銀行不是侵害人，與客戶所遭受的損害之間不存在任何因果關系。那種認為銀行應按無過錯責任原則承擔責任的觀點，擴大了銀行可控風險的范圍，不適當?shù)丶又亓算y行責任，導致了銀行與客戶在利益上嚴重失衡，也缺乏法理支持。我們不能因為我國法律規(guī)定司法機關有保護人民合法利益而推論出任何人被侵害后都有權要求司法機關予以賠償。
銀行服務過程中間的搶劫行為已經(jīng)是一種刑事犯罪，而不是民事法律關系。它越出了銀行正常的經(jīng)濟服務的范圍，很多國家把這樣的行為理論上稱“準罪事”行為。就像恐怖活動造成的損害，我們把它叫做不可抗力。那么把它稱為不可抗力的時候，它就成為法定的免責條款。所以在這種情況之下，銀行就不再承擔，它也沒有能力承擔這樣的責任。
我國《商業(yè)銀行法》第6條并未賦予商業(yè)銀行對其營業(yè)場所范圍內(nèi)的客戶人身、財產(chǎn)的保護義務，而僅是賦予商業(yè)銀行保護存款人存款安全、到期支付存款和利息等合法權益的保護，而不能延伸到存款之外的營業(yè)場所客戶人身、財產(chǎn)權益�！断M者權益保護法》第7條所規(guī)定的保護義務，也只能限定在經(jīng)營者提供的場所、設施及商品、服務本身是否損害了消費者人身、財產(chǎn)安全，應將第三人在經(jīng)營場所所致消費者損害排除在適用范圍之外。因此，在客戶與銀行的關系中，銀行為提供金融服務的經(jīng)營者，客戶則為消費者，商業(yè)銀行在提供服務時即有保護客戶人身、財產(chǎn)安全的法定義務，主要指其提供的服務本身及場所設施不侵害客戶的人身、財產(chǎn)安全�！渡虡I(yè)銀行法》和《消費者權益保護法》并未賦予銀行具有保護其營業(yè)場所內(nèi)客戶免受第三人侵害的義務。
客戶在銀行遭受第三人的侵害，銀行與加害人之間不形成共同侵權，加害人應承擔直接侵權責任，只有在無法確認加害人或加害人無力承擔賠償責任時，才能有對受害人的人身、財產(chǎn)負有安全保障義務且具有過錯的銀行承擔補充侵權責任。但是，法院一般會從保護弱者利益出發(fā)，認為銀行的設立是不可控制風險的主要來源，客戶在銀行營業(yè)場所遭受損害的，銀行雖無過錯，但也應根據(jù)公平原則，給予客戶適當補償。
公安部與中國人民銀行聯(lián)合發(fā)出的通知在性質(zhì)上屬于主管部門發(fā)布的行政法規(guī)，是為相對人設定的行政法律義務。即使相對人沒有履行相應的義務，它應該承擔的也只是一種行政法律責任，應受到相應的行政處罰。同時，在我國現(xiàn)行法律規(guī)定中，也找不到在銀行沒有配備保安人員以及未設置監(jiān)視報警裝置的情況下要求其承擔賠償責任的民事法律依據(jù)。
銀行作為市場經(jīng)濟中的一種市場主體，它和客戶一樣都有平等的法律地位，既享有平等的法律權利，同時也要平等地履行法律義務。法院在解決銀行與客戶之間的糾紛時，必須做到以事實為依據(jù)，以法律為準繩，其處理結果必須建立在合法公正的基礎上。在注重保護客戶利益的同時決不能忽視甚至犧牲銀行的合法權利。
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