汽車的營銷活動策劃集錦

　　一、目的：

　　滿足用戶合理需求、減少用戶抱怨、降低用戶投訴、提高用戶滿意度、確保不發(fā)生媒體曝光事件、保障市場穩(wěn)定，確保順利渡過xx年度“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保障日。

　　二、活動內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┲攸c(diǎn)用戶的排查及處理：

　　定義

　　1）用戶的背景特殊性

　　2）用戶直接致函、電至新聞媒體

　　3）用戶因同一性故障投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。

　　4）重大責(zé)任事件，但遲遲未完全處理完畢。

　　5）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因技術(shù)類問題一直未能解決，致電/函我部要求處理類。

　　6）保修期內(nèi)同一輛車單月索賠次數(shù)在3次以上的；

　　7）三包期內(nèi)非正常損壞的'同一故障，在二個(gè)月內(nèi)更換過二次以上的。

　　8）用戶將車放置服務(wù)站內(nèi)拒絕維修的。

　　級別分類

　　1）aaa級用戶，定為急需處理，處理周期不得超過5天；

　　2）aa級用戶，定為協(xié)商處理，處理周期不得超過3天；

　　3）a級用戶（提出無理要求，可能造成投訴升級），定為協(xié)商、穩(wěn)定和安撫，處理周期不得超過2天；

　　排查

　　銷售服務(wù)經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)填報(bào)的真實(shí)和有效性進(jìn)行審核后，報(bào)大區(qū)經(jīng)理和協(xié)理，同時(shí)于2月25日前統(tǒng)報(bào)一次，25日之后出現(xiàn)的重點(diǎn)用戶另行當(dāng)日申報(bào)，以e—mail方式申報(bào)。

　　本通知將納入服務(wù)站日�？己隧�，如逾期不報(bào)的，公司將根據(jù)考核結(jié)果給予處罰。

　　（三）售后服務(wù)活動的實(shí)施

　　必須督促服務(wù)商根據(jù)上海xx汽車“3。15”服務(wù)活動進(jìn)行仔細(xì)作業(yè)，（具體操作按照服務(wù)活動通知執(zhí)行），達(dá)到以下目的：

　　1）作好用戶參與活動的登記工作，完善終端客戶檔案。

　　2）提前發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)用戶，及時(shí)處理，杜絕用戶投訴或抱怨的升級。

　　3）篩選出忠實(shí)用戶，進(jìn)行正面宣傳。

　　4）為服務(wù)商增加客戶保有量，防止用戶流失。

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