客戶(hù)投訴工作總結(jié)

　　一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及）

　�。�2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　（1）對(duì)設(shè)備的投訴：

　　（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

　�。�3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　（4）突發(fā)性事件的投訴。

　　二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析

　　從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：

　　1、 發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊��?wù)過(guò)程中產(chǎn)

　　生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）

　　3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。

　　三、有效解決投訴問(wèn)題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要�？蛻�(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。

　　2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話(huà)“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。

　　3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

　　通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顧客爭(zhēng)論

　　我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

　　5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)

　　以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利

　　并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及

　　金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

　　7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟

　　在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。

　　8、讓顧客了解進(jìn)度

　　沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

　　9、考慮補(bǔ)償

　　在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉��?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的'損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

　　10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

　　當(dāng)顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

　　四、接線(xiàn)人的基本素質(zhì)要求

　　1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

　　2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；

　　3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；

　　4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

　　5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。

　　五、服務(wù)的積極原則

　　1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)

　　服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。

　　2、盡早去除負(fù)面影響

　　在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

　　3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦

　　人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。

　　4、承諾選擇性

　　當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。

　　設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶(hù)自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？

　　六、電話(huà)溝通時(shí)的6種減壓方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)員更應(yīng)該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

　　無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話(huà)接線(xiàn)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

　　3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>

　　對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

　　4、讓客戶(hù)知道你的重視。

　　在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知

　　道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。

　　即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。

　　6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

　　在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

　　七、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

　　這里總結(jié)六種方法：

　　1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　　2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

　　3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）

　　5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）

　　6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。