4s店售后工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，因此好好準備一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的4s店售后工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
4s店售后工作總結(jié)1
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
一、售后服務部的主要工作
20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元，平均單車營業(yè)額:xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的.主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下:
1、客戶管理細化
(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;
(2)通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;
(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
2、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
3、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;
4、人員培訓
隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
(1)加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
(2)注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
5、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
6、團隊建設(shè)
(1)目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
(2)實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
4s店售后工作總結(jié)2
彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務人員的職責。作為一名售后服務人員不僅只是售后服務，這種服務關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。
1、做好本職工作，樹立全局意識
不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。
2、善于溝通交流
現(xiàn)場技術(shù)服務人員，不僅要有較強的技術(shù)知識，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的.公司形象。
3、經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4、技術(shù)知識水平和實踐工作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。
4s店售后工作總結(jié)3
眾所周知，今朝--的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器�？蛻舻臐M意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務的雙重標準，
結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導的'率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。
以下是我對售后服務部部20--年第四季度的剖析陳述：
一、產(chǎn)值
--月份進廠臺次：---臺零件出庫：---元產(chǎn)值：---元
單車平均單價：---元
--月份半月進廠臺次：---臺零件銷售：---產(chǎn)值：---元
單車平均單價：---元
--月份截止--號進廠---臺零件出庫：----元目前產(chǎn)值---元
單車平均單價：--元
二、GCVP成績得分
--月份：--分
--月份：--分
--月份截止--號--分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū);
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。
4s店售后工作總結(jié)4
20xx年已經(jīng)過去，在這一年的時間中我通過努力的工作，也有了一些收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。
我是去年9月份到公司工作的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏對汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗和產(chǎn)品知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一邊學習產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的.難點和問題，我經(jīng)常請教各品系經(jīng)理和領(lǐng)導和其他有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問題的方發(fā)和對一些比較難纏的客戶進行應對方針，取得了明顯的效果。
一、通過不斷的學習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在對我們現(xiàn)在處的市場有了一個大概的認識和了解
現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力，也成功談成了一些用戶購買我們的產(chǎn)品，在不斷的學習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的流程應付一些突發(fā)事件。對于一整套流程可以完全的操作下來。
還有我的20xx年工作重點是二線兼銷售，二線的工作環(huán)節(jié)是十分關(guān)鍵重要的，在我們DFAC銷售的每臺車都要經(jīng)過二線的手。二線這個崗位是銷售一線和用戶之間的橋梁，一是，把一線的工作進行補充和完善，二是給用戶進行指導和維系。在xx年里我在二線的崗位上工作了一年，對我的全年工作滿意度基本上是良好，我服務的用戶，全年計算來可以說至少有一百多個!這么多用戶是我感覺有些自豪感!8月底去總部進行模壓訓練，做一名合格的銷售人員，10月份在我們的二級xx公司進行據(jù)點銷售和市場考察，在xx我也學到了很多的競品的業(yè)務知識，這對我們產(chǎn)品銷售十分有利。
4s店售后工作總結(jié)5
眾所周知，今朝xxx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的'有力武器�？蛻舻臐M意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量及體驗服務的雙重標準，
結(jié)合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。
以下是我對售后服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：
一、產(chǎn)值
xxx月份進廠臺次：xxxx臺零件出庫：xxxx元產(chǎn)值：xxxx元
單車平均單價：xxxx元
xxx月份半月進廠臺次：xxxx臺零件銷售：xxxx產(chǎn)值：xxxx元
單車平均單價：xxxx元
xxx月份截止xxx號進廠xxxx臺零件出庫：xxxxxx元目前產(chǎn)值xxxx元
單車平均單價：xxx元
二、GCVP成績得分
xxx月份：xxx分
xxx月份：xxx分
xxx月份截止xxx號xxx分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū);
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節(jié)約庫存量。
4s店售后工作總結(jié)6
尊敬的領(lǐng)導：
你們好！
新建4S店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導入工作。
新建店售后服務部工作需要我們從以下幾方面入手：
一．配合銷售部和市場部做好銷售工作。
二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中。
三．客戶資源綜合利用和招攬。
四．事故車的招攬
五．人員培訓。
六．團隊建設(shè)。
七．確定崗位職責。
一：配合銷售部和市場部做好銷售工作。
售后服務部負責
1、pdi車輛售前檢測。2、銷售車輛交車時售后服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。3、協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援
二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用于實際工作中
廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和保護我們的，1、售后前臺演練服務流程熟練并且純熟應用于實際接待客戶當中，2、分析總結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù)，針對于不同客戶做到活用。3、針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗（環(huán)檢，項目介紹，預估費用和時間，結(jié)算單的解釋等）。
三．客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2、聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修，3、新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。
四．事故車的招攬
利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當?shù)囟c維修，同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。
五．人員培訓
隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的`培訓，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六．團隊建設(shè)
1、目標和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施
采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責
1、崗位職責
關(guān)鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。
2、崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務描述
崗位任職資格及能力評估
3、能力提升計劃
（1）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；
�。�2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；
�。�3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；
�。�4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。
4s店售后工作總結(jié)7
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
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銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、別克售后的經(jīng)營狀況
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的'物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術(shù)水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、 從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、 在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
六、 加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。
4s店售后工作總結(jié)8
汽車4S店售后服務工作流程
一、接待服務
1、接待準備
�。�1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
�。�2）準備好必要的表單、工具、材料。
�。�3）環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
�。�1）主動迎接，并引導顧客停車。
（2）使用標準問候語言。
�。�3）恰當稱呼顧客。
�。�4）注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
�。�1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
�。�3）環(huán)車檢查。
�。�4）詳細、準確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
�。�1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。
如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。
�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
�。�1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
�。�2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
�。�1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
�。�2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
�。�3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。
（4）如不能確定故障的'，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。
10、制作任務委托書
�。�1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
�。�3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
�。�4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。
�。�5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
�。�6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
�。�7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務顧問與車間主管交接
�。�1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
�。�2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
�。�3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
�。�1）車間主管確定派工優(yōu)先度。
�。�2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業(yè)
�。�1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。
�。�2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。
�。�3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。
�。�4）維修技師憑《任務委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。
�。�5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
�。�1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。
�。�2）作業(yè)項目發(fā)生變化時—增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
�。�1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。
�。�2）自檢完成后，交班組長檢驗。
�。�3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
�。�4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。
7、車輛清洗
�。�1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。
�。�4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問準備交車
�。�1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
�。�2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內(nèi)部交車
�。�1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
�。�3）確認故障已消除，必要時試車。
�。�4）確認從車輛上更換下來的舊件。
�。�5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
�。�1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
�。�3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
�。�1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
�。�2）向顧客展示更換下來的舊件。
�。�3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
�。�5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
�。�6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
�。�7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
�。�8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
�。�1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。
�。�2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
�。�1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修
復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。
�。�2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。
�。�3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
�。�5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。
（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費用
�。�1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳
�。�1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。
�。�2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。
�。�3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
�。�4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。
�。�2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
�。�3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務
4s店售后工作總結(jié)9
隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務、高質(zhì)量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。
第一步：預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：
讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由xxx經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待
客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個xxx。此步驟其實就是一個xxx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程xxx應注意幾個問題：
1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。xxx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xxx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問題如果xxx自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕��；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。
4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，xxx可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
工單中所做哪些服務項目。
2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)
3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：
1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。
2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;xxx名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實時監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：
1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒xxx。當天取車的.至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：
A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。
B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。
D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。
最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車輛維修完成后，由xxx對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。
第六步：交車說明
這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么xxx應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人
此步驟xxx務必要做到兩點。
1、要當著客戶的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
4s店售后工作總結(jié)10
隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務、高質(zhì)量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。
第一步：預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：
讓客戶知道預約服務的各種好處。
2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。
3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。
4.由xx經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待
客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個xx。此步驟其實就是一個xx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程xx應注意幾個問題：
1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地了解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問題如果xx自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕��；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。
4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，xx可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。
工單中所做哪些服務項目。
2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）
3.工單中的服務項目所需的`大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。
5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；xx名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實時監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒xx。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要xx本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢
即車輛維修完成后，由xx對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。
第六步：交車說明
這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么xx應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人
此步驟xx務必要做到兩點。
1.要當著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
4s店售后工作總結(jié)11
眾所周知，目前__的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為___汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、__售后的經(jīng)營狀況
20xx年__售后的年終任務是__萬，截止20xx年_月底我們實際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務的__%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我__售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習生，我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術(shù)水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是__售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著__售后部的形象，所以我們必為__售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營銷策略上，上半年__售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的`忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
5.在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為__售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
6.加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
7.面對__通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心，__售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成__年公司下達的工作任務。
4s店售后工作總結(jié)12
眾所周知，目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xxxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我xxx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、xxx售后的經(jīng)營狀況
20xx年xxx售后的年終任務是xxx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產(chǎn)值為xxx元，完成全年計劃的xxx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xxx臺，車間總工時費為xxx元(機修：xxx元，鈑金：xxx元，油漆：xxx元)，我們的配件銷售額為xxx元，其中材料成本(不含稅)為xxx元，材料毛利為xxx元，已完成了全年配件任務的xxx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們xxx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xxx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xxx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xxx售后現(xiàn)在全體工作人員為xxx人，其中管理人員為xxx人，員工為xxx人(除管理人員外，前臺接待為xxx人，機修人員為xxx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我xxx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術(shù)水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是xxx售后對外窗口，前臺接待人員的.一舉一動，代表著xxx售后部的形象，所以我們必為xxx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營銷策略上，上半年xxx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
5.在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xxx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。
6.加強5s管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
7.面對xxx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結(jié)，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導放心，xxx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xxx年公司下達的工作任務。
4s店售后工作總結(jié)13
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的'利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升
應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
4s店售后工作總結(jié)14
眾所周知，目前xx的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、xx售后的經(jīng)營狀況
20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的'預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
4s店售后工作總結(jié)15
1、 前臺接待的日常工作描述
來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;
�、咆撠熐芭_電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;
�、曝撠焷碓L客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
�、秦撠煿厩芭_大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
......
以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。
2、 前臺接待工作的收獲與體會
在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。
3、 工作的不足之處
做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。
勇于承認自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。
4、 工作計劃
撰寫工作總結(jié)中，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的'工作計劃。
5、 最后總結(jié)話語
雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益匪淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎(chǔ)。
溫州華特汽車銷售服務有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務!
前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待環(huán)檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說前臺是車輛服務的開始。
這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。
所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的機會，謝謝!
總結(jié)三：4s店售后月度工作總結(jié)
第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待�？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：
1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。
4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。
第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。
第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目�？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。
1.要當著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
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