客服人員工作心得收獲（通用12篇）

　　當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思，對(duì)生活有了新的看法時(shí)，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這樣就可以通過(guò)不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么心得體會(huì)怎么寫(xiě)才能感染讀者呢？下面是小編幫大家整理的客服人員工作心得收獲，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服人員工作心得收獲 篇1

　　我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

　　一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

　　1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

　　2、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

　　3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

　　4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

　　二、規(guī)范服務(wù)

　　1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

　　4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計(jì)2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

　　5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

　　三、房屋管理深入細(xì)致

　　及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

　　四、對(duì)房屋管理維護(hù)

　　1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

　　2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

　　五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

　　對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。

　　六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程

　　滿(mǎn)足清潔舒適的要求，監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

　　七、生活垃圾日產(chǎn)日清

　　裝修垃圾每周一次落實(shí)清理，園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

　　八、宣傳文化工作方面

　　團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

　　九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

　　經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù)，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

　　這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

　　新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力、奮斗！

　　客服人員工作心得收獲 篇2

　　時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作......

　　在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶(hù)溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶(hù)就是要盡可能的做到使客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶(hù)要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿(mǎn)意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著"溝通從心開(kāi)始"的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶(hù)，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。

　　對(duì)于每天的客戶(hù)不解咨詢(xún)，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記"用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝"的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)�去化客�?hù)的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次，有一位客戶(hù)氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶(hù)，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向客戶(hù)解釋疑惑，一邊給客戶(hù)核查話(huà)費(fèi)詳意

　　單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶(hù)已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶(hù)還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話(huà)。當(dāng)我給客戶(hù)解釋清楚，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)"真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!"聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了"服務(wù)"這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù)，如何做好服務(wù)工作......那就是"以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!"

　　然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。

　　但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄......可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。

　　據(jù)了解，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移動(dòng)工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶(hù)，開(kāi)展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢(xún)，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認(rèn)識(shí)到，要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易，這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，開(kāi)展各特色活動(dòng)，創(chuàng)建各特色服務(wù)。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀(guān)，學(xué)習(xí)，進(jìn)行對(duì)比。通過(guò)參觀(guān)，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的

　　培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷，在營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展各類(lèi)親情化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)建議用戶(hù)的檔案建立，繼續(xù)完善對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪(fǎng)與關(guān)懷制度，讓客戶(hù)更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查或客戶(hù)評(píng)議評(píng)選等活動(dòng)，讓客戶(hù)參與我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨："追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)不完善的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行清理規(guī)范�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)?quot;做世界一流通信企業(yè)"打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸,更是我人生的機(jī)遇,對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì),我心寸感激,公司給了我一個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì),而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的力量,創(chuàng)造出自己的精彩.良好的開(kāi)始是成功的一半,眾里尋他千百度,驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)遇,我怎么能不努力呢

　　在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，求實(shí)地工作，一起為公司"做世界一流通信企業(yè)"做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　客服人員工作心得收獲 篇3

　　一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在xxxx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xxxx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);

　　二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xxxx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，xxxx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

　　1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

　　2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

　　3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的`法律、法規(guī)，xxxx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xxxx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

　　三、xxxx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

　　一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xxxx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

　　四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作

　　今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)�由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。

　　五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗

　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。

　　六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行截止xxxx年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著像xxxxxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。

　　七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

　　xxxx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)xxxx年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。

　　八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益自xxxx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xxxx年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。

　　九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)

　　物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的xxxx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種.種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。

　　十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成xxxx年度保潔合同的續(xù)簽工作

　　保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在xxxx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

　　十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

　　經(jīng)過(guò)我們對(duì)xxxx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。

　　客服人員工作心得收獲 篇4

　　話(huà)務(wù)員對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，只是簡(jiǎn)單的傳話(huà)筒，在我未接觸這個(gè)職業(yè)之前，我也是這種想法，但當(dāng)我真正做了這份工作時(shí)，對(duì)這三個(gè)字早有了更新，更深的認(rèn)識(shí)。

　　剛進(jìn)電信公司工作時(shí)，一切都是新奇的，我對(duì)面里所有的事物都充滿(mǎn)了好奇，看著老話(huà)務(wù)員們熟練的操作和對(duì)用戶(hù)的對(duì)答如流，我羨慕不已，我以她們?yōu)槲覍W(xué)習(xí)的榜樣，開(kāi)始努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，經(jīng)終于可以上機(jī)接聽(tīng)電話(huà)了，戴上耳機(jī)，坐在電腦前，我十分的激動(dòng)，接到用戶(hù)的電話(huà)，我回答的聲音都有些發(fā)抖。

　　經(jīng)過(guò)短暫的適應(yīng)期，我可以獨(dú)立接聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)了，但這時(shí)我已經(jīng)沒(méi)有了剛進(jìn)來(lái)時(shí)的激情和好奇，我們這里是24小時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)的，所以我們上的都是輪班，這種輪班完全打亂了我的正常生活規(guī)律，有很多的話(huà)務(wù)員都因?yàn)槌燥埐粶?zhǔn)時(shí)得了胃病，有很多有小孩的同事更是沒(méi)有時(shí)間照顧家里了，當(dāng)別人在吃飯時(shí)，我們是坐在電腦旁，當(dāng)別人進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，當(dāng)別人過(guò)年過(guò)節(jié)全家團(tuán)圓時(shí)，我們都是坐在電腦旁邊為用戶(hù)服務(wù)。

　　我們的工作就是用語(yǔ)言為用戶(hù)解答各種電信業(yè)務(wù)，我們面對(duì)形形色色的用戶(hù)，每天都可以聽(tīng)到用戶(hù)的建議，發(fā)泄，評(píng)論，表?yè)P(yáng)，每個(gè)用戶(hù)申告的問(wèn)題都不一樣，情緒也都不一樣，我們都要用專(zhuān)業(yè)的回答讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)就需要我們?cè)拕?wù)員為他們解決問(wèn)題，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)要解決用戶(hù)的問(wèn)題，就需要利用大量的業(yè)務(wù)時(shí)間去補(bǔ)充自己的業(yè)務(wù)，積累自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要不斷向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧，提高自己的服務(wù)技巧。

　　話(huà)務(wù)員是一個(gè)重復(fù)，枯燥的工作，我要以用戶(hù)服務(wù)為中心，用熱忱的服務(wù)接待每一個(gè)用戶(hù)。

　　客服人員工作心得收獲 篇5

　　對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，

　　客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

　　如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

　　因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項(xiàng)重要職責(zé)就是檢查座席代表轉(zhuǎn)發(fā)的客戶(hù)疑難問(wèn)題，與業(yè)務(wù)部門(mén)直接進(jìn)行電話(huà)、郵件溝通，及時(shí)找到答案，反饋給座席代表。

　　一、建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范

　　規(guī)范是一種標(biāo)準(zhǔn)、法則，服務(wù)規(guī)范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務(wù)規(guī)范中，對(duì)座席代表的服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)流程、客戶(hù)呼入電話(huà)的處理、呼出電話(huà)的處理流程等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。

　　我們要求各個(gè)呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著裝不僅是為了樹(shù)立企業(yè)形象的需要，對(duì)在呼叫中心的每個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)，穿著制服可以強(qiáng)化他們的主人翁意識(shí)，在對(duì)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，每一個(gè)工作人員代表的是企業(yè)，而不是個(gè)人。在實(shí)踐中，我們也的確覺(jué)察到統(tǒng)一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進(jìn)。

　　在服務(wù)規(guī)范中，我們要求座席代表在辦理客戶(hù)電話(huà)中堅(jiān)持：認(rèn)真傾聽(tīng)、適當(dāng)引導(dǎo)、努力化解、積極協(xié)商十六字。

　　傾聽(tīng)是座席代表應(yīng)具備的基本技能之一。座席代表在應(yīng)對(duì)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中，要耐心請(qǐng)聽(tīng)，充分了解客戶(hù)的需要，并在傾聽(tīng)的過(guò)程中，以誠(chéng)懇的態(tài)度，說(shuō)“對(duì)”、“是”、“我明白”等語(yǔ)言作回應(yīng)。

　　適當(dāng)引導(dǎo)是要求座席代表正確分辨客戶(hù)的真實(shí)意圖，尋找為客戶(hù)解決問(wèn)題的關(guān)鍵。通過(guò)循序漸進(jìn)使用開(kāi)放或封閉式語(yǔ)言，適當(dāng)提問(wèn)客戶(hù)或重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確區(qū)別分辨，迅速了解客戶(hù)的意圖適時(shí)作回應(yīng)。

　　努力化解是當(dāng)座席代表接到客戶(hù)投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶(hù)投訴，作出正面解釋?zhuān)�不與客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，并積極化解客戶(hù)投訴。如果無(wú)法通過(guò)解釋避免客戶(hù)投訴，座席代表就需要積極與客戶(hù)協(xié)商解決。這對(duì)座席代表是比較高的要求，座席代表需要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，并要具備一定的應(yīng)變能力。如對(duì)于卡、折丟失的客戶(hù)、需要取款、或類(lèi)似緊急情況的客戶(hù)，就需要座席代表能夠靈活應(yīng)變，為客戶(hù)提出應(yīng)急的。

　　二、加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通

　　通過(guò)不斷完善資料庫(kù)、加強(qiáng)對(duì)座席代表的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能，呼叫中心對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的處理能力也在逐漸提高。發(fā)展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內(nèi)部可以完成的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴電話(huà)所占比率越來(lái)越高，各業(yè)務(wù)部門(mén)也從不理解、逐漸轉(zhuǎn)為理解，繼而主動(dòng)配合，并給與支持。當(dāng)然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)商，并逐步在建立一套體系，通過(guò)規(guī)定、制度進(jìn)行約束，共同提高客戶(hù)服務(wù)水平。

　　經(jīng)過(guò)不斷努力，近幾年，我們?cè)诤艚兄行牡亩ㄎ缓臀磥?lái)發(fā)展中逐漸取得主動(dòng)。通過(guò)文件的形式清晰定位了各部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的職責(zé)和作用。同時(shí)，我們也通過(guò)各種方法主動(dòng)積極宣傳營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的服務(wù)和重要作用，使各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)逐漸了解客戶(hù)服務(wù)中心，變被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，積極爭(zhēng)取各業(yè)務(wù)部門(mén)的支持。

　　目前我們的呼叫中心要接受銀行內(nèi)、銀行外各界的監(jiān)督。我們從銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門(mén)、工會(huì)、團(tuán)委、退休老干部以及行外一般社會(huì)公眾中選定10—15名義務(wù)監(jiān)督員，每月對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)比。將呼叫中心的服務(wù)公開(kāi)化，讓更多的人了解新的服務(wù)渠道，感受新的服務(wù)方式。

　　同時(shí)，呼叫中心建立了與各業(yè)務(wù)部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)的交流制度，每季度至少組織一次（時(shí)間不少于1天）部分業(yè)務(wù)部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，交流客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議等。

　　呼叫中心是銀行與客戶(hù)重要的接觸點(diǎn)，呼叫中心所能覆蓋到的客戶(hù)群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)、柜臺(tái)8小時(shí)以外的重要服務(wù)渠道，成為銀行服務(wù)的最后一道屏障。在銀行服務(wù)不斷提高的過(guò)程中，呼叫中心也在不斷的更新服務(wù)理念、提出更高的服務(wù)要求，不斷追求更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　客服人員工作心得收獲 篇6

　　我一向努力把本職工作做到位，同時(shí)也不斷努力攀巖新的高度，在提升高度的同時(shí)使視野更開(kāi)闊，更期望經(jīng)過(guò)自我的視野能傳達(dá)出交通執(zhí)法行業(yè)最真實(shí)、美麗的景色。

　　首先，在思想上堅(jiān)守自我的信念，樹(shù)立正確的榮辱觀(guān)，堅(jiān)持平和、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)做真實(shí)的自我。在工作上明確自我的崗位職責(zé)，全力投入，努力成為一名合格的“操盤(pán)手”。同時(shí)在付出勞動(dòng)的同時(shí)收獲知識(shí)、收獲感知、收獲提高。其次在行為上嚴(yán)格自律，從一而終的履行著自我的職責(zé)，認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)工作，把繁雜瑣碎的內(nèi)務(wù)工作也能做的津津樂(lè)道、不失特色。第三是在業(yè)務(wù)上堅(jiān)持求進(jìn)創(chuàng)新的思維，不固守陳規(guī)，樂(lè)于與同事交流并汲取同事好的經(jīng)驗(yàn)和方法，也鼓勵(lì)同事能勇于出新破舊，進(jìn)取探索、創(chuàng)新。同時(shí)堅(jiān)持自我的那份職責(zé)感，力求將每項(xiàng)工作做得細(xì)致、規(guī)范。在工作中不斷總結(jié)、改善，在提高自身工作本事的同時(shí)，能為大隊(duì)整體管理本事的提升出一份力。在與同事、伙伴相處中，能坦誠(chéng)相待，互相尊重，互相幫忙，互相支持，同時(shí)也感受到來(lái)自伙伴、同事的幫忙與配合，才使自我的工作得以順利進(jìn)行。

　　雖然xx年工作是在不斷的提高中前行，但還是還存在諸多需要改善的方面。一是自我性格上的粗枝大葉表此刻工作中就會(huì)有粗心大意不細(xì)致的地方。其次是內(nèi)務(wù)工作還需要加強(qiáng)日常的規(guī)劃和管理。三是在處理問(wèn)題上，對(duì)原則性和靈活性的拿捏不夠準(zhǔn)確，過(guò)于原則而有失靈活。

　　對(duì)于20XX年，我仍然會(huì)投入同樣的熱情去努力的學(xué)習(xí)和工作，期望自我的工作本事、知識(shí)廣度與年齡的增長(zhǎng)成正比。同時(shí)，能在這支隊(duì)伍里與同事們共同的成長(zhǎng)、提高是我的幸運(yùn)，我會(huì)珍惜！

　　客服人員工作心得收獲 篇7

　　幾乎所有的沒(méi)有干過(guò)10086的中國(guó)老百姓都說(shuō)在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說(shuō)的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說(shuō)，很強(qiáng)悍�？墒钦l(shuí)又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過(guò)層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話(huà)務(wù)中心中的一員，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫(xiě)了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

　　可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話(huà)，解答一下用戶(hù)的問(wèn)題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來(lái)時(shí)間并不長(zhǎng)，但大家試想一下，讓你不停的說(shuō)話(huà)，說(shuō)4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問(wèn)題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話(huà)。

　　有的人可能要說(shuō)，我花錢(qián)買(mǎi)的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買(mǎi)的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒(méi)什么可抱怨的，拿這份錢(qián)就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹？墒怯行┯脩?hù)卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶(hù)說(shuō)聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽(tīng)到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話(huà)的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請(qǐng)大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話(huà)務(wù)員你會(huì)是什么心情。

　　我想說(shuō)的是：

　　一、10086不是萬(wàn)能的，我們這里不是什么問(wèn)題都能解決的，我們80%的功能是查詢(xún)咨詢(xún)，給您解答一些常識(shí)問(wèn)題，15%是把您提出的資費(fèi)問(wèn)題和遇到的麻煩，反映給其他部門(mén)，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請(qǐng)您不要把10086想成萬(wàn)能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請(qǐng)您不要總問(wèn)你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰(shuí)解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話(huà)記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問(wèn)題您問(wèn)我我也給您解決不了，這些問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問(wèn)問(wèn)中國(guó)移動(dòng)的高層吧，別問(wèn)我你們經(jīng)理是誰(shuí)，電話(huà)多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。

　　二、10086掙的錢(qián)很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高)，中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶(hù)(比很多銀行要多)。

　　三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績(jī)效，每個(gè)電話(huà)還要點(diǎn)來(lái)電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢(qián)，滿(mǎn)意度不到94%要扣錢(qián)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度不好要扣錢(qián)，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢(qián);客戶(hù)故意氣你，你要聽(tīng)著，客戶(hù)罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話(huà),呵呵,有意思吧.

　　四、10086很累沒(méi)有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒(méi)有什么假期,五一,十一,過(guò)年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。

　　五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來(lái)，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡(jiǎn)直是不能相信，我覺(jué)得李寧品牌的宣傳口號(hào)-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面。

　　六、最后請(qǐng)大家打完10086后如果對(duì)我們客戶(hù)代表回答的還算滿(mǎn)意，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話(huà)，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以)，如果對(duì)我們的回答非常滿(mǎn)意，您可以在掛斷電話(huà)以后，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶(hù)代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)，表示你的感激之情，你可以說(shuō)客戶(hù)代表服務(wù)熱情，或者說(shuō)客戶(hù)代表回答問(wèn)題特別周全，告訴客戶(hù)怎么可以省錢(qián)，為客戶(hù)著想等，都可以。

　　說(shuō)了這么多，寫(xiě)了這么多，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：

　　(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話(huà)務(wù)員。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

　　(2)請(qǐng)您在詢(xún)問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話(huà)這頭的話(huà)務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿(mǎn)意”吧!

　　(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢?說(shuō)白了，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢(qián)是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

　　(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶(hù)說(shuō)一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話(huà)務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對(duì)著話(huà)筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒(méi)有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話(huà)費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

　　最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話(huà)的人，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己!

　　客服人員工作心得收獲 篇8

　　一、在工作上

　　我是剛進(jìn)入企業(yè)不久的員工，要向老員工學(xué)的地方有很多，在平時(shí)的工作里面，我也是積極的去把自己手頭的一個(gè)工作去做好，不懂的地方，也是找同事去問(wèn)，想辦法積極的解決，來(lái)讓自己的手頭工作能做好。剛做工作的時(shí)候，雖然有崗前的一個(gè)培訓(xùn)，但是真的實(shí)際操作的時(shí)候，還是很容易忘記，還好帶我的同事也是很耐心，愿意教我，一些我不是很清晰的流程，一些要交接的人，都是同事幫我搞定，或者提醒我該如何的去做，一年的時(shí)間，我在同事的幫助下，掌握了自己該如何的做工作，也是很快地融入到我們企業(yè)的一個(gè)工作氛圍里面來(lái)。該做的工作也是按照領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)要求去完成了，是有一些小小的業(yè)績(jī)，但工作中出現(xiàn)了的一些問(wèn)題，也是讓我是感到遺憾，一些項(xiàng)目做得并不是特別的會(huì)讓我滿(mǎn)意，雖然是通過(guò)了，但是我知道，如果我的工作經(jīng)驗(yàn)再豐富一些，準(zhǔn)備的時(shí)間再充分一點(diǎn)，那么項(xiàng)目的工作是能做得更加好的。

　　二、在學(xué)習(xí)中

　　除了日常像老員工請(qǐng)教，我也是積極的去參加部門(mén)或者企業(yè)組織的一些培訓(xùn)，讓自己學(xué)到更多，對(duì)于培訓(xùn)，我是有選擇性的參加，我知道時(shí)間是寶貴的，不能什么培訓(xùn)都是參加，那樣貪多，也是學(xué)不到真正的東西，只有對(duì)自己有用，對(duì)工作有幫助的培訓(xùn)才需要我認(rèn)真的去學(xué)，并在老師講完之后去嘗試運(yùn)用到工作中，變成自己的一個(gè)能力。同時(shí)我也是找一些工作相關(guān)的書(shū)籍去看，讓自己的知識(shí)儲(chǔ)備更多一些，對(duì)一些工作上遇到的問(wèn)題知道應(yīng)該是如何的去解決，而不是說(shuō)像之前那樣，什么都不太懂，什么問(wèn)題都是需要問(wèn)同事的，那樣的話(huà)，雖然是能解決，但是也是麻煩別人，況且自己看書(shū)也是能知道更多工作方面的一些問(wèn)題是怎么出現(xiàn)的，該如何的去解決，能加強(qiáng)自己的工作能力。

　　一年下來(lái)，我在處理事情上面還是顯得有些毛躁，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候也是會(huì)比較的急躁，在來(lái)年的工作中，我要更加的沉穩(wěn)，也是我的工作經(jīng)驗(yàn)不太夠，對(duì)一些問(wèn)題的出現(xiàn)不懂得該如何更好的去處理，在新的一年，我要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，進(jìn)步，提升自己，把自己的工作做得更加的好。

　　客服人員工作心得收獲 篇9

　　歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)XX已經(jīng)有XX年多了，我在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

　　很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

　　我們定期對(duì)XX的新老顧客做健康回訪(fǎng)，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng)，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？

　　首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口��；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

　　相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

　　記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)�？苫貋�(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

　　漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用積極向上的樂(lè)觀(guān)心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

　　XX市場(chǎng)越來(lái)越大，選取XX的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

　　我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

　　客服人員工作心得收獲 篇10

　　物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶(hù)。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)公司形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。下面從六項(xiàng)來(lái)總結(jié)一下我一年多來(lái)的工作感受：

　　一、真誠(chéng)待業(yè)主

　　常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹(shù)立“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏(yíng)得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會(huì)與你溝通，成為你的朋友，贏(yíng)得業(yè)主喜歡和信賴(lài)。

　　二、服務(wù)要規(guī)范

　　規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒(méi)有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無(wú)章，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿(mǎn)，影響物業(yè)公司整體對(duì)外形象。因此，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類(lèi)等問(wèn)題，必須要有規(guī)范的工作流程，統(tǒng)一的處理方法，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　三、遇事講原則

　　沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因?yàn)槊總�(gè)物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿(mǎn)足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主要公平、公正，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。

　　四、工作須敬業(yè)

　　敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂(lè)業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，更會(huì)給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

　　五、專(zhuān)業(yè)得過(guò)硬

　　業(yè)精于勤荒于廢。接電話(huà)、收收費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)公司其他部門(mén)的情況需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，能為高效處置突發(fā)事件贏(yíng)得寶貴時(shí)間，較好地發(fā)揮臨機(jī)處理、嚴(yán)密組織、及時(shí)協(xié)助的作用。

　　六、工作要配合

　　密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門(mén)，雖然分工各不相同，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會(huì)提高，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位。

　　比如，保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況，及時(shí)向工程部反映，工程人員立刻采取相應(yīng)措施，以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能，可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時(shí)間�？头�人員接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時(shí)反映到相關(guān)的部門(mén)，及時(shí)做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問(wèn)題，又展示公司雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)公司在廣大業(yè)主心中的地位。

　　以上心得是在工作中慢慢體會(huì)得來(lái)的，我也希望我的心得能夠與其他的前臺(tái)進(jìn)行分享，大家共同進(jìn)步。

　　客服人員工作心得收獲 篇11

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

　　一、作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

　　三、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

　　四、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

　　客服人員工作心得收獲 篇12

　　經(jīng)過(guò)不斷的努力，較好地完成了自我的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升。

　�。�1）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然本事有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。

　�。�2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自我的工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量，出對(duì)公司的負(fù)職責(zé)，我在質(zhì)量控制方面，一向不敢松懈，對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題從不輕易放過(guò)，會(huì)主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí)，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問(wèn)題出現(xiàn)。

　�。�3）提高班組管理力度：在我的進(jìn)取帶領(lǐng)下并很好的完成了部門(mén)交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改善技術(shù)多項(xiàng)，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶。

　　公司創(chuàng)立到此刻，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jī)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：

　�。�1）班組管理方面：如，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，有待改善和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，所以在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題，加強(qiáng)崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。

　�。�2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的，必須要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題，給我公司帶來(lái)不必要的損失，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴(yán)，細(xì)，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實(shí)。

　　（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒(méi)有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性。從而構(gòu)成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。

【客服人員工作心得收獲】相關(guān)文章：

客服工作的心得體會(huì)及收獲05-06

客服工作心得體會(huì)及收獲08-17

客服人員工作心得11-02

客服試崗培訓(xùn)心得與收獲09-14

客服人員工作心得體會(huì)09-27

客服人員心得體會(huì)08-08

客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)收獲最新09-23

客服人員的工作總結(jié)12-27

客服人員的工作報(bào)告04-14