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客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)（精選5篇）
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編精心整理的客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇1
客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要�；诖�，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
1.能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續(xù)工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合[1]。因此，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。
2.有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內(nèi)部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3.促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
1.企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗(yàn)[2]。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。
2.對(duì)其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。
3.客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對(duì)于管理的.重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略
1.強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶(hù)群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
2.關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，注重對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地[3]。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3.善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對(duì)可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專(zhuān)職人員對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(zhǎng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇2
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢?
1、CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
(2)由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)。客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶(hù)的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對(duì)于這一階段的客戶(hù)，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的'滿(mǎn)意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(zhǎng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶(hù)的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶(hù)消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏得客戶(hù)的心，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇3
通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念，客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期，客戶(hù)關(guān)系的組成與分類(lèi)，呼叫中心，系統(tǒng)項(xiàng)目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。
其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于生活在現(xiàn)代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿(mǎn)新意的話(huà)題。在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對(duì)CRM的研究和學(xué)習(xí)就顯得尤為重要。
我的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，而銷(xiāo)售也是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊，所以通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習(xí)有利于我營(yíng)銷(xiāo)能力的增長(zhǎng)，對(duì)我未來(lái)的工作有打基礎(chǔ)，開(kāi)拓視野的作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的`是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率，這就是我對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。
我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識(shí)，積極自信地面對(duì)工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶(hù)關(guān)系管的相關(guān)知識(shí)。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇4
1、客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)好處
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2、新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
3、新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶(hù)關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制。客戶(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶(hù)需求的'快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)
客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。帶給客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)帶給日負(fù)荷曲線(xiàn)，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4、結(jié)語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié) 篇5
一、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前，我國(guó)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶(hù)管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶(hù)都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶(hù)，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶(hù)分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶(hù)造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶(hù)資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。而國(guó)外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對(duì)客戶(hù)的全方位關(guān)懷使得國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國(guó)內(nèi)同行感到巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1、客戶(hù)數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶(hù)分析潛力
物流企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶(hù)的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶(hù)由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握;一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題。
2、與客戶(hù)溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3、缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)眾多商家卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。
二、CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性
1、能充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤(rùn)
CRM能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。
2、能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)CRM系統(tǒng)超多的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，CRM能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對(duì)客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前CRM在我國(guó)具體的應(yīng)用成績(jī)有喜有憂(yōu)。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國(guó)物流增添更多的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、能帶給核心競(jìng)爭(zhēng)力
CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國(guó)物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
4、能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶(hù)帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶(hù)，使物流企業(yè)利潤(rùn)到達(dá)最大化。
5、能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)好處可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
6、能完善企業(yè)文化
CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶(hù)這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿(mǎn)足客戶(hù)需求、尊重客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑
1、樹(shù)立正確客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻�(hù)服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶(hù)的`購(gòu)買(mǎi)傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃是由兩方面決定的，一是透過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷(xiāo)潛力來(lái)安排，二是直接按客戶(hù)訂單去安排，而兩方面最終都以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶(hù)需求為需求理念是客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、客戶(hù)的管理
對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠(chéng)客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案是必不可少的。在建立客戶(hù)資料的時(shí)候，要求客戶(hù)資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶(hù)的名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛(ài)好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶(hù)資料中。
邀請(qǐng)大客戶(hù)參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪(fǎng)客戶(hù)。拜訪(fǎng)客戶(hù)就是要表示感謝和對(duì)客戶(hù)的欣賞，以期建立一種長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶(hù)關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶(hù)是讓客戶(hù)明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶(hù)十分在意這種精神上的滿(mǎn)足，這是維系企業(yè)與客戶(hù)感情的絕好手段。
3、客戶(hù)投訴管理
客戶(hù)投訴是指客戶(hù)自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)�？蛻�(hù)意見(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語(yǔ)
客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶(hù)資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
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