話務(wù)員工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的話務(wù)員工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話務(wù)員工作總結(jié)1
現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足：
第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！
話務(wù)員工作總結(jié)2
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了��！”心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)�？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。
話務(wù)員工作總結(jié)3
經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。
所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
話務(wù)員工作總結(jié)4
來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足�？偨Y(jié)如下：
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習工作經(jīng)驗。
三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易�！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！
話務(wù)員工作總結(jié)5
快一年的工作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認識�，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié)：
1、話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
�。�2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊�(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員工作總結(jié)6
不知不覺一年又過去了，xx年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進行總結(jié)的，主要從規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：
不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)。
有時會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、節(jié)省時間。
外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結(jié)就是力量。
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話務(wù)員工作總結(jié)7
作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅
話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)
心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結(jié)就是力量
團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
話務(wù)員工作總結(jié)8
時間太瘦，指縫太窄，一晃，xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧xx年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，思想?yún)R報專題只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
話務(wù)員工作總結(jié)9
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習，按照學(xué)習，定期組織客服人員通過集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進行測試并撰寫學(xué)習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。
進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的.時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前思想?yún)R報專題，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務(wù)員年度。
現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
三、日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。(www.)最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話務(wù)員工作總結(jié)10
經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)�？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。
這次實習我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。
公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到的知識，掌握的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學(xué)習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥、機械的處理任務(wù)，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復(fù)地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。
就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。
在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務(wù)。
第二：在與別人打交道時一定要主動積極。
我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。
雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務(wù)去與別人主動交流。
在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。
在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。
雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。
一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。
為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。
而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。
第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應(yīng)手。
一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知
話務(wù)員工作總結(jié)11
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，詳細內(nèi)容請看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。
有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!
話務(wù)員工作總結(jié)12
日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了。以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就ok�？墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。
在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
作為話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止�？偠灾�，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問題，冷靜面對!
以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。
話務(wù)員工作總結(jié)13
經(jīng)過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
一、實習目的
實習是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學(xué)效果，為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二。實習擇業(yè)分析
實習的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實習內(nèi)容
最開始進行的培訓(xùn)，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系�？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上�；卦L的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙？就是因為工作壓力和應(yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因為什么，是為了生生存。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題�？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
四、實習總結(jié)
實習結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實習，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改進的地方，第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么？我能做什么？很多時候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。
實習歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。
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