網(wǎng)絡(luò)客服年終工作總結(jié)
網(wǎng)絡(luò)客服這份工作你做得怎么樣呢，總結(jié)一下吧！下面小編為大家介紹網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)6篇，希望能幫到大家！
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼間，我在有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學(xué)到了很多，我從一個(gè)剛?cè)肼毜穆殘?chǎng)新人慢慢成長(zhǎng)成了一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)員。
在剛開(kāi)始工作的時(shí)候，我由于平常出門(mén)較少，對(duì)通許的街道不是太熟悉，所以在客戶(hù)說(shuō)家在哪條街住的時(shí)候沒(méi)少為難。為了熟悉街道，我專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了一張通許地圖，專(zhuān)門(mén)為了熟悉通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時(shí)候跟著朋友去轉(zhuǎn)通許的每一條街道。
不善言辭的我在剛開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，面對(duì)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，我都不知道該如何應(yīng)對(duì)，感覺(jué)客戶(hù)有時(shí)候都是在無(wú)理取鬧。但是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的工作，我也慢慢學(xué)會(huì)了換位思考，多站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，多理解客戶(hù)的處境，也能更好得服務(wù)客戶(hù)。例如在咸平大道改造的時(shí)候，公司經(jīng)常停電，這時(shí)候我們客戶(hù)電話(huà)就會(huì)經(jīng)常接到客戶(hù)的抱怨，有些客戶(hù)甚至還會(huì)破口大罵，但是，即使面對(duì)這樣的客戶(hù)，我也會(huì)很有耐心的向他們解釋?zhuān)驗(yàn)槲抑�，他們也確實(shí)很著急，我所能做的就是耐心向他們解釋原因，平息客戶(hù)們的憤怒情緒，換取客戶(hù)對(duì)我們工作的理解。剛開(kāi)始的時(shí)候，接到客戶(hù)的保修電話(huà)的時(shí)候都不知道該怎么記單。但是通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也慢慢摸索出了記單的技巧。為了方便維修人員了解情況，同時(shí)也盡量少給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩，我都會(huì)盡量言簡(jiǎn)意賅得詢(xún)問(wèn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)不正常的具體表現(xiàn)，
同時(shí)把一些簡(jiǎn)單易排除的原因，比如：沒(méi)插電源，沒(méi)打開(kāi)開(kāi)關(guān)等問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)過(guò)情況后，我會(huì)先安頓好客戶(hù)，然后及時(shí)給維修人員反應(yīng)客戶(hù)的住址、故障的表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時(shí)上面維修。
以上就是我這段時(shí)間的工作總結(jié)。在以后的工中，我會(huì)積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，時(shí)時(shí)反省自己，找到自己在工作中的不足，及時(shí)改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)2
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間，網(wǎng)絡(luò)客服部20xx上學(xué)期工作接近尾聲。透視過(guò)去一學(xué)期，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，回眸望去過(guò)去的一幕慕，在沒(méi)察覺(jué)中充實(shí)眼瞼。這學(xué)期以來(lái)，在信息中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)人員齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。先將這學(xué)年的工作總結(jié)如下：
（一）撥號(hào)器的更換
在這一學(xué)年年初，我們開(kāi)始使用電信的網(wǎng)絡(luò)，客服部的工作重心也發(fā)生變化�，F(xiàn)在我們的工作任務(wù)只有一個(gè)，就是專(zhuān)心維護(hù)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，而不是像以前還需要涉及開(kāi)戶(hù)之類(lèi)的。新?lián)芴?hào)器現(xiàn)在已經(jīng)趨于穩(wěn)定，與這學(xué)年年初相比撥號(hào)器的相關(guān)問(wèn)題我們都能夠基本解決。
（二）常規(guī)工作的開(kāi)展
在這一學(xué)期中我們客服部共解決學(xué)生寢室網(wǎng)絡(luò)故障（不包括電腦問(wèn)題）共計(jì)100余次，辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障20余次，涉及學(xué)生電腦系統(tǒng)、軟件問(wèn)題更是不計(jì)其數(shù)；在這一年里，由于老校區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備逐漸開(kāi)始老化，宿舍樓棟交換機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題幾率增大，我們共計(jì)處理涉及樓棟交換機(jī)等三層設(shè)備故障、問(wèn)題20余次。在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，我們基本能做到當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日清，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，讓同學(xué)老師上網(wǎng)不受太大影響。
（三）集思廣益，用于創(chuàng)新
在這一學(xué)期中，我們除了發(fā)揚(yáng)學(xué)習(xí)前任干部的工作經(jīng)驗(yàn)，還積極的征集部門(mén)成員的建議培養(yǎng)成員們建立高品質(zhì)溝通。通過(guò)各種不同的活動(dòng)或者會(huì)議加強(qiáng)各個(gè)成員彼此的了解，讓各個(gè)成員除了是同事也是朋友。進(jìn)而加強(qiáng)成員們?cè)诠ぷ魃系南嗷f(xié)作能力，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境；加強(qiáng)成員對(duì)客服部的感情和對(duì)工作的熱情；同時(shí)這種方式也有利于各成員之間的技術(shù)交流，提升成員的技術(shù)水平。
（四）工作熱情與服務(wù)態(tài)度
客服部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，成員們的服務(wù)態(tài)度以及工作的熱情是十分總要的，就此問(wèn)題我們積極的通過(guò)開(kāi)會(huì)和對(duì)資料的學(xué)習(xí)，已經(jīng)做出我們客服部自己的風(fēng)格，我們秉著作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，我們把服務(wù)態(tài)度放在第一位，哪怕心中有再多的不滿(mǎn)也不對(duì)同學(xué)老師表露出來(lái)，他們看到的永遠(yuǎn)是我們的微笑服務(wù)為原則，從對(duì)同學(xué)老師的態(tài)度，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等等做了規(guī)范。
（五）會(huì)議總結(jié)
為了更好的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而提高工作質(zhì)量彌補(bǔ)不足，我們經(jīng)常召開(kāi)會(huì)議比如成員大會(huì)、部門(mén)主要負(fù)責(zé)人會(huì)議、辦公室成員會(huì)議、技術(shù)部成員會(huì)議。
（六）值班情況總結(jié)
本學(xué)期的值班情況大體上還是不錯(cuò)，在出現(xiàn)值班問(wèn)題的時(shí)候我們通過(guò)開(kāi)會(huì)對(duì)值班情況的強(qiáng)調(diào)和調(diào)整，及時(shí)解決值班問(wèn)題。
（七）下學(xué)期展望
在這一學(xué)期的工作中我們還有許多的工作做的不到位，下學(xué)期，部門(mén)工作的開(kāi)展方向是對(duì)完善部門(mén)的工作制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)態(tài)度的規(guī)范化以及技術(shù)水平的提升。是我們客服部成為一只更加專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。
一學(xué)期以來(lái)，在指導(dǎo)老師幫助和支持下，通過(guò)我們的共同努力，客服部的各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī)，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識(shí)到在工作上存在著許多不足。在今后的工作中，我們將始終堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，積極開(kāi)展各種活動(dòng)，把客服部工作推向一個(gè)更高的水平！
網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)3
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。
要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。
踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和—諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
一、在學(xué)習(xí)方面。
在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話(huà)回訪客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
二、在心理素質(zhì)方面。
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的`，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！
三、在服務(wù)態(tài)度方面。
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
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