關(guān)于蘇寧電器的簡(jiǎn)介及口號(hào)
篇一：蘇寧電器簡(jiǎn)介
蘇寧電器簡(jiǎn)介
蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至20XX年5月，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省和直轄市、200多個(gè)城市擁有850多家連鎖店，員工12萬(wàn)名。20XX年銷售規(guī)模突破1000億元，品牌價(jià)值423.37億元，名列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第53位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一位、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)第一位。
20XX年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，市值目前均列國(guó)內(nèi)家電業(yè)、零售業(yè)和全球家電連鎖業(yè)的絕對(duì)前列。
整合社會(huì)資源、合作共贏。蘇寧與國(guó)內(nèi)外上千家供應(yīng)商建立了“平等互惠，分工協(xié)作”的戰(zhàn)略關(guān)系，與三星、LG、SONY、MOTOROLA、海爾等公司實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈無(wú)縫對(duì)接，并多次召開(kāi)行業(yè)論壇，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)健康發(fā)展。
滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，為中國(guó)數(shù)千萬(wàn)家庭提供了優(yōu)質(zhì)的家電商品與便利的購(gòu)物環(huán)境，并通過(guò)B2B、B2C等創(chuàng)新手段定最大限度地滿足顧客需求，降低采購(gòu)和銷售成本。
百年蘇寧，人才為本。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，蘇寧電器在人才的引進(jìn)、錄用、選拔、培訓(xùn)與激勵(lì)等方面建立了全套的制度與標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定實(shí)施了數(shù)十個(gè)人才梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃，覆蓋管理與終端的各個(gè)崗位。20XX年起，蘇寧電器成功啟動(dòng)7期專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生的1200工程，共引進(jìn)一萬(wàn)多名高素質(zhì)大學(xué)畢業(yè)生。
為提高員工綜合素質(zhì)與管理能力，蘇寧電器建立了多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化、專業(yè)化的培訓(xùn)基地，覆蓋全體員工的E—Learning系統(tǒng)也成功上線。同時(shí)，蘇寧電器積極開(kāi)展外部合作，先后與三星、夏普、西門子、AO史密斯等企業(yè)開(kāi)展雙向人才培訓(xùn)計(jì)劃，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)。 國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。19年來(lái)，蘇寧電器堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，通過(guò)繳納稅收、吸納就業(yè)、公益慈善等各種形式不斷回饋社會(huì)，累計(jì)納稅上百億元，直接吸納解決了就業(yè)12萬(wàn)人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，成為中國(guó)解決就業(yè)人數(shù)最多的民營(yíng)企業(yè)，多次榮獲國(guó)家、省、市稅務(wù)部門頒布的納稅先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。蘇寧電器先后在抗災(zāi)救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護(hù)等方面累計(jì)捐贈(zèng)7億多元，并創(chuàng)立“1+1陽(yáng)光行—蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，將公益事業(yè)長(zhǎng)期化、制度化、品牌化推進(jìn)。 憑借快速穩(wěn)健的發(fā)展、優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和成熟的品牌形象，蘇寧電器被政府部門、行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)、管理學(xué)界、投資界、傳媒機(jī)構(gòu)的一致評(píng)定為優(yōu)秀企業(yè)，先后榮獲“2006最具競(jìng)爭(zhēng)力上市公司”、《福布斯》“中國(guó)頂尖企業(yè)榜”榜首、“20XX中國(guó)企業(yè)管理杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“20XX中國(guó)杰出創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”、“20XX上市公司金牛百?gòu)?qiáng)榜首”、“20XX中國(guó)最佳商業(yè)模式榜首”、“改革開(kāi)放30周年民營(yíng)企業(yè)杰出成就獎(jiǎng)”等諸多榮譽(yù)。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！
中國(guó)家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
近年來(lái)，我國(guó)家電業(yè)發(fā)展迅速，家電產(chǎn)品產(chǎn)量巨大，我國(guó)已逐步成為世界家電制造中心，
但制造中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是家電強(qiáng)國(guó)，由于我國(guó)家電企業(yè)普遍缺乏品牌意識(shí)，不懂得進(jìn)行科學(xué)的品牌管理，導(dǎo)致我國(guó)家電行業(yè)產(chǎn)成品多、自有品牌少；產(chǎn)量大、利潤(rùn)薄的尷尬局面，而擁有強(qiáng)勢(shì)品牌的國(guó)外廠家僅依靠品牌就賺取了巨額利潤(rùn)。此種現(xiàn)狀令人堪憂，總結(jié)我國(guó)家電行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，存在如下問(wèn)題： 1 缺乏品牌意識(shí)
據(jù)調(diào)查，目前有40％的企業(yè)還停留在產(chǎn)品觀念、推銷觀念上，認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)好、品種創(chuàng)新仍然是制勝市場(chǎng)的法寶；20％的企業(yè)老總認(rèn)為做品牌就必須有數(shù)千萬(wàn)、上億的巨大資金投入，做品牌是個(gè)長(zhǎng)年累月甚至幾十年持續(xù)投入的漫長(zhǎng)過(guò)程，因此做品牌只能是實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司的事；30％的企業(yè)犯了急功近利式的錯(cuò)誤，并且以企業(yè)生存勝過(guò)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為借口，認(rèn)為只要把產(chǎn)品銷售出去就是最大的成功，產(chǎn)品銷售出去就等于是做品牌了：更令人難以相信，竟然還有10％的企業(yè)依賴他人的品牌，放棄自身過(guò)硬產(chǎn)品的豐厚利潤(rùn)，靠賺取低廉的加工費(fèi)為跨 國(guó)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌做貼牌生產(chǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，追求多接訂單多出口，滿足于國(guó)外授權(quán)生產(chǎn)和貼上“中國(guó)制造”標(biāo)簽制造外國(guó)品牌，靠低價(jià)占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)，形成了重產(chǎn)品出口，輕品牌營(yíng)造的企業(yè)短視行為。以上種種做法均源于缺乏品牌意識(shí)，一味追求眼前利益所致。
[3] 2 自相殘殺的價(jià)格戰(zhàn)
近幾年，“價(jià)格戰(zhàn)”幾乎使所有的家電品牌無(wú)一幸免。曾經(jīng)奉行“銷量即最大的品牌價(jià)值”的家電品牌陷入了前所未有的困惑：銷量上去了，品牌卻貶值了；份額上去了，利潤(rùn)卻變薄了。在中國(guó)家電業(yè)起步之初，恰逢中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革，人民生活水平初步改善，人們對(duì)家電產(chǎn)品的消費(fèi)需求十分旺盛，而家電產(chǎn)能不足，缺口較大，因此，這一階段的市場(chǎng)呈現(xiàn)“需求拉動(dòng)型”的特征。只要有實(shí)力，能上量，就有利潤(rùn)，就是強(qiáng)品牌。而當(dāng)前的形勢(shì)是：從宏觀上看，供大于求的買方市場(chǎng)基本形成；從企業(yè)層面上看，品牌的集中度已經(jīng)有所提高，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定，技術(shù)水平也比較接近，企業(yè)實(shí)力較為雄厚，如果再試圖通過(guò)降價(jià)上量，以量取勝，必然遭到業(yè)內(nèi)同行的抵制和反撲。并且，在一些國(guó)際品牌已經(jīng)占據(jù)了高端市場(chǎng)的情況下，越打價(jià)格戰(zhàn)越絕望，越想沖量越成為垃圾品牌。猛打價(jià)格戰(zhàn)，只能使低層次的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)搞垮整個(gè)行業(yè)。 3 概念產(chǎn)品，缺乏實(shí)績(jī)
炒“概念產(chǎn)品”，是近幾年我國(guó)家電業(yè)常用的做品牌的方式之一。一般是根據(jù)一些時(shí)尚的理念或新的科技名詞，做一個(gè)所謂的“旗艦產(chǎn)品”，比如，“自選”、“納米”等等，但是實(shí)際上，這些產(chǎn)品是無(wú)法做量的。但是它往往給消費(fèi)者建立一種高檔的印象，從而帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。然而，技術(shù)概念絕不能成為品牌“聲東擊西”的銷售策略，只有具有實(shí)用性和普及性的技術(shù)，才能真正給消費(fèi)者的使用帶來(lái)實(shí)惠，才能真正為消費(fèi)者接受和認(rèn)可。品牌價(jià)值絕不是建立在簡(jiǎn)單而空洞的口號(hào)上的，概念產(chǎn)．品有著較為嚴(yán)重的缺陷：概念炒作容易將廠家的精力轉(zhuǎn)移到虛的東西上，而忽視了技術(shù)進(jìn)步，尤其是核心技術(shù)的創(chuàng)新：其次，越來(lái)越理性的消費(fèi)者將對(duì)名目繁多但無(wú)實(shí)在利益的概念產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑和抵觸。這些從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)品牌價(jià)值都是一種損傷。 4 廣告轟炸，效果不大
單純追求廣告力度，不注重創(chuàng)意，只注重廣告的播發(fā)頻率，而沒(méi)有具體明確的廣告目標(biāo)，到處狂轟亂炸，這正是目前某些企業(yè)創(chuàng)品牌的唯一做法。他們認(rèn)為，只要有廣告的轟炸，就能取得市場(chǎng)的成功。誠(chéng)然，在一定階段，隨著廣告投入的不斷加大，產(chǎn)品銷量以驚人的速度增長(zhǎng)的現(xiàn)象確實(shí)存在，但以此便形成以產(chǎn)品廣告轟炸代替品牌管理，忽視品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，一味靠廣告開(kāi)路，大面積鋪貨，這種做法在短期內(nèi)銷量雖可呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，但是因此而造成的后遺癥也從此開(kāi)始。當(dāng)年的廣告標(biāo)王愛(ài)多，不計(jì)成本的巨額廣告投入，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)，難以自拔。然而，現(xiàn)在依然有很多企業(yè)，在不計(jì)成本、不計(jì)時(shí)間、不計(jì)媒體、創(chuàng)意平淡，但卻鋪天蓋地般巨額投入的廣告費(fèi)用。這樣的廣告炒作，怎能不讓企業(yè)陷入困境和危機(jī)!廣告炒作無(wú)疑需要花費(fèi)大量的資金，如果我們把巨額的廣告費(fèi)打入成本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使廣告促進(jìn)了商品的大量銷售，到頭來(lái)企業(yè)也是無(wú)利可圖 或利潤(rùn)微薄，無(wú)法支持企業(yè)各項(xiàng)革新和發(fā)展。時(shí)間一久，企業(yè)就成了一個(gè)沒(méi)有任何實(shí)力的空殼。市場(chǎng)一有風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)就難以招架。而且沒(méi)有目標(biāo)性的廣告炒作，對(duì)建立品牌形象，將沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的幫助。廣告炒作一停，市場(chǎng)銷售就隨之而停。
4PS戰(zhàn)略分析
目前，蘇寧電器經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。本著“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，蘇寧電器以連鎖店服務(wù)為基石，配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供快捷的零售配送服務(wù)、專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和周到的咨詢受理回訪服務(wù)。20XX年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。在全國(guó)建立了65個(gè)客戶服務(wù)中心、300多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從事物流配送、設(shè)計(jì)調(diào)試、安裝維修、咨詢服務(wù)的人員達(dá)30000人，在回訪、無(wú)塵安裝、免費(fèi)服務(wù)等許多方面開(kāi)創(chuàng)全國(guó)先例。蘇寧在總部的售后服務(wù)中心是目前國(guó)內(nèi)最大的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；而蘇寧每到一地，幾百名服務(wù)人員全部到總部接受培訓(xùn)，并覆蓋當(dāng)?shù)氐年?yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
營(yíng)銷管理策略短缺
在企業(yè)戰(zhàn)略管理理論里有一個(gè)著名的“木桶短板管理”理論，簡(jiǎn)單言之木桶里能盛多少水取決于木桶最短的那塊木板。同理企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵時(shí)期往往會(huì)被企業(yè)里最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)所破壞（由于企業(yè)在超長(zhǎng)發(fā)展的過(guò)程中，更多的體現(xiàn)是量變到質(zhì)變的飛躍過(guò)程，所以任何一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)都會(huì)造成對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的破壞，特別面對(duì)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)發(fā)展的破壞力更大），恰巧蘇寧電器就犯了這樣的錯(cuò)誤。蘇寧在借助高速發(fā)展的大環(huán)境同時(shí)加上領(lǐng)頭人的卓越領(lǐng)導(dǎo)使企業(yè)迅速發(fā)展壯大，但壯大的同時(shí)要想保持超長(zhǎng)發(fā)展就必需使企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略同步整體前進(jìn)，這樣蘇寧才能有大的發(fā)展機(jī)會(huì)�？墒翘K寧有最大的失誤之處（蘇寧電器的營(yíng)銷短板）——服務(wù)營(yíng)銷的短缺，使得蘇寧面臨更大對(duì)自己營(yíng)銷短板修正與改革地挑戰(zhàn)。
去年春節(jié)我有興在蘇寧購(gòu)買了一臺(tái)惠普臺(tái)式電腦，約定好第二天大年三十安裝。竟然大年三十沒(méi)來(lái)，然后大年初一晚九點(diǎn)二十有位男生給我打電話說(shuō)一個(gè)半小時(shí)后上門安裝行嗎？對(duì)于這樣的服務(wù)我作為消費(fèi)者深為蘇寧感到遺憾。令人更感吃驚的事，大年初二下午我主動(dòng)給服務(wù)人員打電話商議能否來(lái)一趟把電腦安裝一下，他給我的回答卻是我們很快就要下班了，來(lái)不及安排，并且以沒(méi)有作業(yè)單為借口而推辭，這樣的服務(wù)群體讓消費(fèi)者深感悲哀！然后初二下午、初三上午在我氣憤之下和蘇寧客服部進(jìn)行溝通，得出的結(jié)果不光是沒(méi)有回音，更有甚者是想法推委服務(wù)的過(guò)錯(cuò)連一句抱歉都沒(méi)有甚至說(shuō)這是廠家的事，更有奇怪者多次客服電話還打不通。其中有一位服務(wù)專員答應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后給我回復(fù)，不但后來(lái)沒(méi)有回復(fù)，第二天另一位服務(wù)專員借口以他不知情而一推了之。整個(gè)蘇寧北京客服部在接連溝通五天的情況下，沒(méi)有一個(gè)客服專員說(shuō)主動(dòng)幫消費(fèi)者去協(xié)調(diào)解決一下，客服工作原本是一項(xiàng)主動(dòng)為消費(fèi)者提供客戶滿意度的工作，可在蘇寧表現(xiàn)出的卻是數(shù)年前只有在僵化的國(guó)企才會(huì)看到的官僚服務(wù)作風(fēng)，象這樣的服務(wù)群體讓人悲憤。奇怪的是初五來(lái)安裝電腦時(shí)，竟然客服部沒(méi)有和安裝工溝通如何來(lái)化解消費(fèi)者的不滿，安裝工和我卻以第三方的方式來(lái)溝通同時(shí)以不知情來(lái)掩蓋。蘇寧的售后服務(wù)已經(jīng)到了不負(fù)責(zé)任的地步，蘇寧需要深入檢討服務(wù)質(zhì)量！全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。
感想與建議
服務(wù)營(yíng)銷是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，在蘇寧的門店許多時(shí)候都能感受到這塊短板的無(wú)奈。首先我們來(lái)對(duì)照一下什么是“木桶短板管理”理論 ，所謂木桶短板管理理論就是“一只沿口不齊的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最長(zhǎng)的那塊木板，而在于最短的那塊木板。要想提高水桶的整體容量，不是去加長(zhǎng)最長(zhǎng)的那塊木板，而是要下功夫依次補(bǔ)齊最短的木板；此外，一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每一塊木板的長(zhǎng)度，還取決于木板間的結(jié)合是否緊密。如果木板間存在縫隙，或者縫隙很大，同樣無(wú)法裝滿水，甚至一滴水都沒(méi)有�！碧K寧的服務(wù)營(yíng)銷就是蘇寧這個(gè)大木桶的短板，蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷在日常的門店?duì)I業(yè)過(guò)程中已經(jīng)表現(xiàn)出太多的失誤，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代全面檢討自己的服務(wù)，從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷壯大的前提，否則蘇寧難以和同行競(jìng)爭(zhēng)！服務(wù)營(yíng)銷這塊短板要想修訂，希望蘇寧能以戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，然后不折不扣的在消費(fèi)者面前去執(zhí)行，只有這樣蘇寧才能再一次的提升自己的整體實(shí)力。營(yíng)銷服務(wù)做的再好也必須和其
他企業(yè)戰(zhàn)略行為相嫁接、相整合，這樣組成木桶的木板不光沒(méi)有短板而且接縫嚴(yán)密形成一個(gè)渾然一體的整體，蘇寧這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)木桶才會(huì)盛更多的企業(yè)之水，這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。將微觀的企業(yè)細(xì)節(jié)管理與成功的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)相嫁接、相互整合蘇寧不光會(huì)發(fā)展的更好，更重要的是發(fā)揮出電器零售渠道商在第一軍團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)作用。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，電器零售領(lǐng)域的沃爾瑪
篇二：蘇寧電器企業(yè)文化與激勵(lì)
蘇寧企業(yè)文化與激勵(lì)
蘇寧電器19XX年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。
截至20XX年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，20XX年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。
蘇寧電器的企業(yè)文化文本也許是眾多企業(yè)文化文本中最為常見(jiàn)的，但是在企業(yè)內(nèi)部植根的深度卻是不多見(jiàn)得。目前，蘇寧企業(yè)文化除了作為蘇寧電器各部門分公司看板管理的主要內(nèi)容以外，更重要的是正在內(nèi)化為蘇寧員工的行動(dòng)理念并外化為蘇寧電器在應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)手段，成為蘇寧電器高速發(fā)展的核心動(dòng)力。
蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個(gè)案的研究?jī)r(jià)值，引起眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關(guān)注。
一、企業(yè)文化
蘇寧的基本法：“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的控制力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意度；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。” 很多人不解甚至質(zhì)疑蘇寧電器迅猛發(fā)展的速度，也有人對(duì)蘇寧電器的快速發(fā)展表示過(guò)憂慮和擔(dān)心。
一個(gè)當(dāng)年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢(shì)的國(guó)有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時(shí)間，成為中國(guó)空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時(shí)間迅速躍升為中國(guó)家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？《蘇寧基本法》則是對(duì)蘇寧電器為何成功的完整詮釋。 在這里蘇寧電器并沒(méi)有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)化、空洞化、口號(hào)化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出色。但是，把流行在老板們口頭上的企業(yè)戰(zhàn)略，作為一種全體蘇寧人所必須遵守的工作導(dǎo)向，進(jìn)而確立了蘇寧電器經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)。使得《蘇寧基本法》少了些口號(hào)，多了點(diǎn)實(shí)際，因而具有了較強(qiáng)的行為引導(dǎo)力和文化助推力。既解決了企業(yè)怎么樣發(fā)展的問(wèn)題同時(shí)也明確了蘇寧電器為誰(shuí)而存在為誰(shuí)而發(fā)展的問(wèn)題。“矢志不移，持之以恒”內(nèi)含的蘇寧人的人格韌性，試問(wèn)什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”就成為了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，最為現(xiàn)實(shí)的愿景。
總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質(zhì)、同步，實(shí)現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中所不容忽視的問(wèn)題。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營(yíng)銷手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來(lái)越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可，便是最顯著的證明。
�。�1）蘇寧企業(yè)管理理念
“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”。
有令不行，令行不止，員工缺乏執(zhí)行力，甚至反企業(yè)反文化的行為屢屢發(fā)生，成為眾多企業(yè)老板和高階管理者最為頭痛的問(wèn)題。中國(guó)幾千年來(lái)的官本位，“權(quán)力大于法”的文化慣性，可謂無(wú)處不在。制度制定者公然蔑視制度的權(quán)威，可是無(wú)人敢于主張違規(guī)者應(yīng)該付出什么樣的代價(jià)；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工�；诓黄胶庑膽B(tài)，對(duì)于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權(quán)威面臨著多方面挑戰(zhàn)。這不能不說(shuō)是企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)的悲哀。
在眾多老板抱怨執(zhí)行力不足，員工忠誠(chéng)度缺失，試圖通過(guò)借助于外部的力量改變這一現(xiàn)狀的時(shí)候。我們看到了企業(yè)文化專家們“走穴”的匆忙，《執(zhí)行力》、《自動(dòng)自發(fā)》、《帶給喬西亞的信》等等書(shū)籍的熱銷場(chǎng)面。但是，問(wèn)題解決了嗎？顯然，并得到?jīng)]有根本的解決。
“制度重于權(quán)力”在大多數(shù)人看來(lái)，無(wú)非也是一句口號(hào)。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實(shí)踐過(guò)程中，卻不是人們想當(dāng)然的那樣。筆者通過(guò)多方求證并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內(nèi)部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權(quán)力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實(shí)執(zhí)行的準(zhǔn)則。因?yàn)樘K寧電器任何企業(yè)內(nèi)部制度的出臺(tái)，都要經(jīng)過(guò)三次以上自下而上的建議征集和反復(fù)論證，才最終形成制度文本。同大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個(gè)別人在文字方面修修補(bǔ)補(bǔ)不同。蘇寧電器的內(nèi)部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場(chǎng)、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。在這樣的情況下，制度重于權(quán)力將不再是一句口號(hào)。同樣全員管理的思想，在蘇寧電器也得到了充分的實(shí)踐。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領(lǐng)導(dǎo)將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對(duì)“制度重于權(quán)力”在蘇寧電器的實(shí)踐還有懷疑嗎？筆者親眼見(jiàn)證了這一事件。
“同事重于親朋”。在蘇寧電器里也許聽(tīng)不到稱兄道弟、師傅徒弟、大哥大姐的稱謂，相反稱呼姓名和職務(wù)的現(xiàn)象則是最普遍的。而恰恰是在兄弟哥哥漫天飛的企業(yè)里面，我們看到林林種種的裙帶關(guān)系和不同團(tuán)體的你爭(zhēng)我斗企業(yè)內(nèi)耗。但是，在蘇寧電器我們基本上見(jiàn)不到這些現(xiàn)象。姓名或職務(wù)作為開(kāi)端的溝通，卻充滿了禮貌和真誠(chéng)，同時(shí)充分張揚(yáng)了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來(lái)的心理感受截然不同。在蘇寧電器企業(yè)文化的顯性表現(xiàn)當(dāng)中，我們看到了一種制度重于權(quán)力，團(tuán)對(duì)至上的平等、協(xié)作、尊重的同事關(guān)系。蘇寧團(tuán)隊(duì)的聚合力也因此而得以彰顯。因?yàn)�，蘇寧人清醒地意識(shí)到，工作也是一種生活，甚至是每天生活中最重要的部分。同時(shí)之間在一起相處的時(shí)間，甚至比親人朋友之間相處的時(shí)間還要多的多。營(yíng)造一種融洽的同事關(guān)系，將使你的生活更美好！
作為與蘇寧電器打了四年多交道的供應(yīng)商代表，“同事重于親朋”又讓我有另一種體會(huì)。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關(guān)系，我感受到了“同時(shí)重于親朋”的獨(dú)特魅力。這也是包括我本人在內(nèi)的基本上是全部的供應(yīng)商代表們樂(lè)于與蘇寧電器合作的根本原因。
建立在戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上的高層互動(dòng)，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到政府組織和社會(huì)團(tuán)體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。
�。�2）蘇寧企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念
“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)”。
有人曾對(duì)企業(yè)下國(guó)這樣的定義：所謂企業(yè)就是通過(guò)對(duì)相關(guān)要素（資源）的利用形成新的要素組合形式。蘇寧電器的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念則是對(duì)這一定義的合理引申。
在蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，他們意識(shí)到企業(yè)融入社會(huì)的重要性；從其經(jīng)營(yíng)的宗旨來(lái)看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰(shuí)而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點(diǎn)”。而蘇寧電器并沒(méi)有僅限于“節(jié)點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)范疇。社會(huì)資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會(huì)營(yíng)銷的觀念看來(lái)，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。而實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報(bào)社會(huì)的觀念更是蘇寧電器的成功之基�！昂献鞴糙A”的經(jīng)營(yíng)理念，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。這也可以說(shuō)是蘇寧電器美譽(yù)度不斷提高的另一種詮釋。 “合作共贏、至真至誠(chéng)”，最大限度地滿足顧客的需要，說(shuō)明了蘇寧電器發(fā)展的方式和目標(biāo)，如今以內(nèi)化為全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無(wú)處不在。
�。�3）蘇寧的價(jià)值觀
“做百年蘇寧、國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”。 蘇寧電器的張近東總裁曾經(jīng)從民營(yíng)企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。這其實(shí)也是每一個(gè)企業(yè)員工價(jià)值觀的不斷升華的演進(jìn)過(guò)程。
同諸多國(guó)有體制下演化而來(lái)的公司不同，蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。除了由于國(guó)有企業(yè)弊制嚴(yán)重，國(guó)退民進(jìn)日益成為潮流，作為人們熱衷談?wù)摰脑掝}以外。民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營(yíng)企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋�(gè)話題。民營(yíng)企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)階段而打下的與生俱來(lái)的某種色彩，賺取陽(yáng)光下的利潤(rùn)，成為包括蘇寧電器在內(nèi)的諸多民營(yíng)企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問(wèn)題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價(jià)值觀形成的社會(huì)背景。
筆者認(rèn)為建立在全新認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的蘇寧價(jià)值觀，說(shuō)明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展成為國(guó)家社會(huì)和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過(guò)程其實(shí)也就是一種社會(huì)資源的再分配，利益共享的過(guò)程。民營(yíng)企業(yè)的員工同樣是國(guó)家的員工，民營(yíng)企業(yè)同樣承負(fù)社會(huì)責(zé)任，國(guó)退民進(jìn)的潮流是時(shí)代發(fā)展的需要。而這一切離不開(kāi)社會(huì)的支持和民營(yíng)企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。
工作本身就是一種生活，所以說(shuō)數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營(yíng)造員工幸福生活的一部分。在怎么樣生活和為了誰(shuí)生活，金錢、名譽(yù)、地位所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和樂(lè)于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊(duì)生存的氛圍，而某種意義上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)生活的質(zhì)量是衡量一個(gè)人融入社會(huì)的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠�！敖K極責(zé)任人”概念
之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對(duì)照海爾公司的SBU（STRATEGICBUSINESSUNIT）策略業(yè)務(wù)單位，來(lái)認(rèn)識(shí)蘇寧電器的終極責(zé)任人認(rèn)識(shí)。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來(lái)我一直反對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的說(shuō)法，因?yàn)槲沂冀K覺(jué)得職業(yè)經(jīng)理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個(gè)意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對(duì)企業(yè)沒(méi)有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個(gè)人價(jià)值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責(zé)任人，同海爾公司的SBU定位于員工對(duì)企業(yè)單純的崗位責(zé)任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵�！柏�(zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識(shí)，和對(duì)這一意識(shí)的實(shí)踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場(chǎng)部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見(jiàn)義勇為的舉動(dòng)。也能夠理解蘇寧電器首問(wèn)負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評(píng)價(jià)。
（4）蘇寧企業(yè)的人才觀
“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”。
首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點(diǎn)；其次，蘇寧電器對(duì)風(fēng)頭正勁的職業(yè)經(jīng)理人問(wèn)題持有獨(dú)到的見(jiàn)解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。孫先生說(shuō)：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時(shí)，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會(huì)；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當(dāng)中，屏棄個(gè)人英雄主義，提倡團(tuán)隊(duì)至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。
�。�5）蘇寧電器的服務(wù)觀
“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)”。
蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對(duì)所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無(wú)止境的深刻道理。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標(biāo)�？梢哉f(shuō)這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。
�。�6）蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀和蘇寧企業(yè)精神
蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)精神、員工操守”。
蘇寧企業(yè)精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”。
相對(duì)于另一家家電連鎖巨頭-北京國(guó)美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；北京國(guó)美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰(shuí)”的咄咄霸氣，人們?cè)趦芍衅髽I(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評(píng)價(jià)。而筆者對(duì)于蘇寧電器超脫競(jìng)爭(zhēng)，引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的清矍之氣，似乎有著更多的`認(rèn)同。
“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西。
”蘇寧電器張近東總裁如是說(shuō)。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)。同樣將員工操守作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀的一個(gè)重要組成部分，又讓我們感受到
蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無(wú)處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對(duì)于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。相對(duì)于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過(guò)度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是中國(guó)的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。
�。�7）蘇寧員工職業(yè)道德、營(yíng)銷人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見(jiàn)附錄）
蘇寧員工職業(yè)道德：
維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容；
上繳往來(lái)禮品，嚴(yán)禁索賄索酬；
做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推委；
做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。
蘇寧營(yíng)銷人員準(zhǔn)則：
待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；
談吐有理有節(jié)，切記獨(dú)斷專行；
交往互敬互惠，切忌損人利己。
蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則：
管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；
制度重在執(zhí)行，切記流于形式；
獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。
蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：
微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；
服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；
技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。
作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無(wú)不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對(duì)企業(yè)文化的一種具體化、對(duì)象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見(jiàn)的制度約束力和轉(zhuǎn)化力。
二、激勵(lì)
蘇寧電器推業(yè)內(nèi)最大股權(quán)激勵(lì)。
蘇寧電器股東大會(huì)于20XX年11月24日審議通過(guò)了《2010年股票期權(quán)激勵(lì)計(jì)劃》，股票期權(quán)的授予日為20XX年11月26日。根據(jù)計(jì)劃，公司向248名激勵(lì)對(duì)象授予8469萬(wàn)份股票期權(quán)，占本激勵(lì)計(jì)劃批準(zhǔn)時(shí)公司股本總額的1.21%。授予股票期權(quán)的行權(quán)價(jià)格為14.5元。
�。�1）優(yōu)秀店長(zhǎng)獲期權(quán)
方案顯示，蘇寧電器首期股權(quán)激勵(lì)對(duì)象范圍十分廣泛，從職位上看從公司總裁到門店店長(zhǎng)，均被納入股權(quán)激勵(lì)的范圍。
其中，該公司董事孫為民、總裁金明各獲得300萬(wàn)股期權(quán)，占比最高；此外，公司副總裁、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，總部各管理中心副總監(jiān)級(jí)以上中高層管理人員，部分副經(jīng)理級(jí)以上核心業(yè)務(wù)骨干和信息技術(shù)研發(fā)人員，各地區(qū)總部、地區(qū)管理中心、重要子公司負(fù)責(zé)人以及部分副經(jīng)
篇三：解讀蘇寧企業(yè)文化
一、策劃也需要營(yíng)銷在大多說(shuō)企業(yè)將企業(yè)文化當(dāng)作口號(hào)宣傳的現(xiàn)狀下，泛濫的企業(yè)文化已經(jīng)越來(lái)越顯得不再實(shí)際，泛文化、亞文化、偽文化成為企業(yè)文化的代名詞，這不能不是企業(yè)文化在中國(guó)的悲哀。
蘇寧電器在其企業(yè)文化的實(shí)踐當(dāng)中，顯然避免了上述的問(wèn)題。自二OO一年通過(guò)由下而上的企業(yè)文化征集活動(dòng)，總結(jié)形成相對(duì)完善的企業(yè)文化制度的文本體系以來(lái)，蘇寧企業(yè)文化從沒(méi)有停止過(guò)建設(shè)的步伐。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設(shè)顯然是一個(gè)吐故納新持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。
在企業(yè)文化不斷泛化的今天，能夠見(jiàn)識(shí)到蘇寧企業(yè)文化的獨(dú)特魅力和成功演繹的方式，筆者感到由衷的榮幸。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個(gè)案的研究?jī)r(jià)值，也引起包括本人在內(nèi)的眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關(guān)注。所以，本人不吝淺薄，試圖通過(guò)解讀的方式，淺談以下對(duì)蘇寧電器企業(yè)文化的理解，以求拋磚引玉，求證于方家。
一、蘇寧基本法
“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的控制力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意度；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。”------蘇寧基本法
很多人不解甚至質(zhì)疑蘇寧電器迅猛發(fā)展的速度，也有人對(duì)蘇寧電器的快速發(fā)展表示過(guò)憂慮和擔(dān)心。
一個(gè)當(dāng)年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢(shì)的國(guó)有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時(shí)間，成為中國(guó)空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時(shí)間迅速躍升為中國(guó)家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，本人尚且是一名不諳時(shí)世的高中生。但是，自1999年10月份蘇寧電器宣布進(jìn)軍綜合電器，第一個(gè)蘇寧電器門店-南京新街口店（現(xiàn)蘇寧電器總店）以來(lái)，本人見(jiàn)證了蘇寧電器在家電連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展歷程。通過(guò)，與眾多老蘇寧人的廣泛接觸，本人也因此切實(shí)感受到了蘇寧電器創(chuàng)業(yè)階段的艱辛，同時(shí)，也對(duì)蘇寧電器為什么能夠走向今天的成功和光明的發(fā)展前景有了自己的認(rèn)識(shí)。如果說(shuō)與“老蘇寧人”和蘇寧新秀的溝通交流，我所能夠感受到的是蘇寧企業(yè)文化初始形態(tài)，或者說(shuō)是蘇寧企業(yè)文化的雛形的話，那么《蘇寧基本法》則是對(duì)蘇寧電器為何成功的完整詮釋。
在這里蘇寧電器并沒(méi)有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)化、空洞化、口號(hào)化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出色。
在這種人格韌性的支持下，試問(wèn)什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”就成為了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，最為現(xiàn)實(shí)的愿景。
二、蘇寧企業(yè)管理理念
“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”
有令不行，令行不止，員工缺乏執(zhí)行力，甚至反企業(yè)反文化的行為屢屢發(fā)生，成為眾多企業(yè)老板和高階管理者最為頭痛的問(wèn)題。中國(guó)幾千年來(lái)的官本位，“權(quán)力大于法”的文化慣性，可謂無(wú)處不在。制度制定者公然蔑視制度的權(quán)威，可是無(wú)人敢于主張違規(guī)者應(yīng)該付出什么樣的代價(jià)；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工�；诓黄胶庑膽B(tài)，對(duì)于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權(quán)威面臨著多方面挑戰(zhàn)。這不能不說(shuō)是
企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)的悲哀。
“制度重于權(quán)力”在大多數(shù)人看來(lái)，無(wú)非也是一句口號(hào)。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實(shí)踐過(guò)程中，卻不是人們想當(dāng)然的那樣。筆者通過(guò)多方求證并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內(nèi)部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權(quán)力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實(shí)執(zhí)行的準(zhǔn)則。因?yàn)�。蘇寧電器任何企業(yè)內(nèi)部制度的出臺(tái)，都要經(jīng)過(guò)三次以上自下而上的建議征集和反復(fù)論證，才最終形成制度文本。同大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個(gè)別人在文字方面修修補(bǔ)補(bǔ)不同。蘇寧電器的內(nèi)部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場(chǎng)、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。在這樣的情況下，制度重于權(quán)力將不再是一句口號(hào)。同樣全員管理的思想，在蘇寧電器也得到了充分的實(shí)踐。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領(lǐng)導(dǎo)將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對(duì)“制度重于權(quán)力”在蘇寧電器的實(shí)踐還有懷疑嗎？我不再質(zhì)疑，因?yàn)槲矣H眼見(jiàn)證了這一事件。
作為與蘇寧電器打了四年多交道的供應(yīng)商代表，“同事重于親朋”又讓我有另一種體會(huì)。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關(guān)系，我感受到了“同時(shí)重于親朋”的獨(dú)特魅力。這也是包括我本人在內(nèi)的基本上是全部的供應(yīng)商代表們樂(lè)于與蘇寧電器合作的根本原因。
建立在戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上的高層互動(dòng)，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到政府組織和社會(huì)團(tuán)體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。
三、蘇寧企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念
“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)”
有人曾對(duì)企業(yè)下國(guó)這樣的定義：所謂企業(yè)就是通過(guò)對(duì)相關(guān)要素（資源）的利用形成新的要素組合形式。蘇寧電器的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念則是對(duì)這一定義的合理引申。
在蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，他們意識(shí)到企業(yè)融入社會(huì)的重要性；從其經(jīng)營(yíng)的宗旨來(lái)看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰(shuí)而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點(diǎn)”。而蘇寧電器并沒(méi)有僅限于“節(jié)點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)范疇。社會(huì)資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會(huì)營(yíng)銷的觀念看來(lái)，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。而實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報(bào)社會(huì)的觀念更是蘇寧電器的成功之基�！昂献鞴糙A”的經(jīng)營(yíng)理念，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。這也可以說(shuō)是蘇寧電器美譽(yù)度不斷提高的另一種詮釋。
“合作共贏、至真至誠(chéng)”全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無(wú)處不在。
四、蘇寧的價(jià)值觀
“做百年蘇寧、國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”
蘇寧電器的張近東總裁曾經(jīng)從民營(yíng)企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。這其實(shí)也是每一個(gè)企業(yè)員工價(jià)值觀的不斷升
華的演進(jìn)過(guò)程。
同諸多國(guó)有體制下演化而來(lái)的公司不同，蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)性具有鮮明的特點(diǎn)。除了由于國(guó)有企業(yè)弊制嚴(yán)重，國(guó)退民進(jìn)日益成為潮流，作為人們熱衷談?wù)摰脑掝}以外。民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營(yíng)企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋�(gè)話題。民營(yíng)企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)階段而打下的與生俱來(lái)的某種色彩，賺取陽(yáng)光下的利潤(rùn)，成為包括蘇寧電器在內(nèi)的諸多民營(yíng)企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強(qiáng)的問(wèn)題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價(jià)值觀形成的社會(huì)背景。
筆者認(rèn)為建立在全新認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的蘇寧價(jià)值觀，說(shuō)明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展成為國(guó)家社會(huì)和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過(guò)程其實(shí)也就是一種社會(huì)資源的再分配，利益共享的過(guò)程。民營(yíng)企業(yè)的員工同樣是國(guó)家的員工，民營(yíng)企業(yè)同樣承負(fù)社會(huì)責(zé)任，國(guó)退民進(jìn)的潮流是時(shí)代發(fā)展的需要。而這一切離不開(kāi)社會(huì)的支持和民營(yíng)企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。
工作本身就是一種生活，所以說(shuō)數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營(yíng)造員工幸福生活的一部分。
在怎么樣生活和為了誰(shuí)生活，金錢、名譽(yù)、地位所帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和樂(lè)于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊(duì)生存的氛圍，而某種意義上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)生活的質(zhì)量是衡量一個(gè)人融入社會(huì)的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠�！敖K極責(zé)任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對(duì)照海爾公司的SBU（STRATEGICBUSINESSUNIT）策略業(yè)務(wù)單位，來(lái)認(rèn)識(shí)蘇寧電器的終極責(zé)任人認(rèn)識(shí)。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來(lái)我一直反對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的說(shuō)法，因?yàn)槲沂冀K覺(jué)得職業(yè)經(jīng)理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個(gè)意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對(duì)企業(yè)沒(méi)有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個(gè)人價(jià)值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責(zé)任人，同海爾公司的SBU定位于員工對(duì)企業(yè)單純的崗位責(zé)任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵。“責(zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識(shí)，和對(duì)這一意識(shí)的實(shí)踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場(chǎng)部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見(jiàn)義勇為的舉動(dòng)。也能夠理解蘇寧電器首問(wèn)負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評(píng)價(jià)。
五、蘇寧企業(yè)的人才觀
“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”
首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點(diǎn)；其次，蘇寧電器對(duì)風(fēng)頭正勁的職業(yè)經(jīng)理人問(wèn)題持有獨(dú)到的見(jiàn)解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。孫先生說(shuō)：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時(shí)，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會(huì)；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當(dāng)中，屏棄個(gè)人英雄主義，提倡團(tuán)隊(duì)至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。
六、蘇寧電器的服務(wù)觀
“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)”
蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對(duì)所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣性和非物質(zhì)性，決定了服務(wù)無(wú)止境的深刻道理。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標(biāo)�？梢哉f(shuō)這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。
七、蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀和蘇寧企業(yè)精神
蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)精神、員工操守”
蘇寧企業(yè)精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”
相對(duì)于另一家家電連鎖巨頭-北京國(guó)美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；北京國(guó)美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰(shuí)”的咄咄霸氣，人們?cè)趦芍衅髽I(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評(píng)價(jià)。而筆者對(duì)于蘇寧電器超脫競(jìng)爭(zhēng)，引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的清矍之氣，似乎有著更多的認(rèn)同。
“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)性，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西。
”蘇寧電器張近東總裁如是說(shuō)。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)。同樣將員工操守作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀的一個(gè)重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無(wú)處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對(duì)于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。相對(duì)于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過(guò)度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無(wú)疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是中國(guó)的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。
八、蘇寧員工職業(yè)道德、營(yíng)銷人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見(jiàn)附錄）
作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無(wú)不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對(duì)企業(yè)文化的一種具體化、對(duì)象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見(jiàn)的制度約束力和轉(zhuǎn)化力。
九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質(zhì)、同步，實(shí)現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中所不容忽視的問(wèn)題。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營(yíng)銷手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來(lái)越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。便是最顯著的證明。
十、近日，欣聞蘇寧電器正在開(kāi)展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓(xùn)活動(dòng)。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會(huì)隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。
最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實(shí)現(xiàn)打造中國(guó)家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢(mèng)想。我想這也是大多數(shù)關(guān)心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！
附錄：
蘇寧員工職業(yè)道德
維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容；
上繳往來(lái)禮品，嚴(yán)禁索賄索酬；
做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推委；
做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。
蘇寧營(yíng)銷人員準(zhǔn)則
待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；
談吐有理有節(jié)，切記獨(dú)斷專行；
交往互敬互惠，切忌損人利己。
蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則
管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；
制度重在執(zhí)行，切記流于形式；
獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。
蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則
微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；
服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；
技能精益求精，切忌得過(guò)且過(guò)。
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